第二章产品与服务设计ppt.ppt

第二章  产品与服务设计 学习目标 1、了解产品与服务设计的涵义 2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3、理解产品开发过程和开发模式 4、理解服务设计的过程 5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程 第一节 产品与服务设计概述 一、产品与服务设计的涵义 二、影响产品与服务设计的主要因素 （一）顾客的需求 （二）技术的可行性 确认技术的可行性；考虑技术与成本之间的关系 （三）竞争对手的状况 例：KFC 麦当劳 （四）相关法律和道德等问题 三、产品与服务设计的主要趋势 （一）模块化设计 模块化设计又称组合设计，是将产品统一功能的单元，设计 成具有不同用途或不同性能的可以互换选用的模块式组件，以 便更好地满足用户需要的一种设计方法。 （二）个性化定制 增加企业的营业额、提高公司的利润。 （四）计算机辅助设计（CAD） 运用计算机来完成产品和工序的设计，主要职能是设计计算 和制图。 （五）绿色设计 是指在产品及其寿命周期全过程的设计中，充分考虑到资源 和环境的一些影响，使产品及其制造过程中对环境的总体负面 影响减到最小，使产品的各项指标符合绿色环保的要求。 第二节 产品设计 一、新产品分类（按创新程度划分） （一）派生产品 指对现有产品性能、型号和花色进行局部改进而制成的产 品，基本上是对现有产品功能的综合和改进，包括在基型产品 基础上派生出来的变型产品。 （二）换代产品 指产品的基本原理不变，部分采用新技术、新结构或新材 料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显著改变。 （三）创新产品 指利用科学技术的新发明所生产的，与原有产品完全不同的 产品，一般具有新原理、新结构、新技术和新材料等特征。 三、新产品的开发过程 三、产品开发模式 （二）并行模式 为了缩短产品开发的完成周期，各阶段的工作可以交叉进 行，实现各职能协调工作。 四、质量功能展开 倾听和理解顾客的要求是QFD的核心特征。 QFD强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施 质量保证的措施，对企业提高产品质量，缩短开发周期、降低 生产成本和增加顾客的满意程度有极大帮助。 质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。 第三节 服务设计 一、服务的分类 （一）装饰型服务： 通过服务种类的增加达到“锦上添花”的目的，在相对较短 时间内进入市场，吸引新的消费群体。 例：餐馆新增菜目、航空公司新增航线、旅行社新增旅游线 路…… （二）多样化服务 需要有效地进行市场细分和提供高效的多样化服务，但服务 的传递方式基本不变。 （三）渠道开发型 认识服务过程开发的重要性，顾客希望通过新渠道获取与原 来传统方式所得到至少相同的质量服务，其所提供的服务内容 没有多大变化。 （四）创新型服务 需要提供全新的服务内容及全新的传递方式。 其进入市场时间一般较长，所需资金投入一般较高。 二、服务的开发过程 （一）创意阶段 （二）分析阶段 （三）开发阶段 （四）全面上市 三、服务设计的内容 （一）服务过程 顾客接触程度：顾客在服务系统中的时间与为顾客提供服务 总时间的百分比。 劳动密集型程度：劳动力密集程度与服务提供的及时程度。 （二）服务传递过程 如何将无形的服务通过有形的载体传达出来 1、恰当地定义，每一项服务内容。 2、应认真考虑顾客的期望 3、将服务承诺作为提供服务的支持和驱动 四、服务蓝图 是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同 人员可以理解并客观使用它，而无论其角色或个人观点如何。 （一） （二）服务蓝图制作步骤 1、识别需要制定蓝图的服务过程； 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历； 3、从顾客角度描绘服务过程； 4、描绘前台与后台服务雇员的行为； 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。 隔夜快递服务 专业型服务： 医生；律师； 会计师；建筑设计师 大量服务： 零售；批发；学校 商业银行分店 高 服务车间： 医院；汽车修理 其他修理服务 服务工厂： 航空公司；运输公司 饭店；度假胜地 低 高 低 顾客接触程度 劳 动 密 集 型 程 度 定义在舒适的就餐环境 动感地带考虑年轻人希望发短信费用低廉的期望，开发多种套餐服务。 定位在有情调（战争不断）的就餐环境 菜单：“伪装鸡”、“火箭筒鸡” 、“M16烤肉” …… 服务承诺是“使命必达”