电话客服基本要求.ppt

——适用于电话客服行业 目录 服务礼仪 服务用语 服务态度 沟通技巧 电话中常用礼貌用语 十字礼貌用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见” 其他礼貌用语：麻烦您了、请您稍等一下…… 三个基本礼貌称谓：先生、小姐、 女士 服务用语一 1、未明白客户所提问题时：抱歉，先生（或其他礼貌称谓），请您再重复一遍好吗？ 2、客户提出的问题需要确认（查询）方能解答时：请稍候，我帮您确认下，（然后按下保持键进行查询或咨询，咨询回来后需按取消保持）礼貌道谢“感谢您的耐心等待” 3、当较长时间才查出客户需要的相关资料时，应向客户致歉：感谢您的（耐心）等候 服务用语二 4、客户的问题不属本业务范围时：抱歉，我们这里是4G业务部/优惠活动专线，有关*****（其他要咨询的内容）方面的具体内容您拨打10086咨询就可以的，好吧？ 5、客户对运营商（移动）的服务与管理提出建议或批评时：谢谢您的建议（或批评），我行会不断进行改善的。 营销禁止行为 严禁责问、训斥或反问、谩骂客户，态度傲慢、厌烦 过于生硬、随便语句，命令、推诿客户 在客户通话过程中与同事交谈 顶撞客户、与客户发生争执 与客户闲聊或开玩笑 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 你的电话怎么回事？！声音一会儿大，一会儿小的！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 不告诉你了吗，怎么还不明白！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 你难道不知道是……这样子的么！？ 你干嘛还不挂机？！急什么，会告诉你的！ 现在才说，刚刚干嘛不早说？！ 没法查！没办法！，现在才说，早干嘛来着？！ 没有这项业务就是没有！ …… 命令例句： 电话已接通，快讲话！ 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 喂，你还在不在啊？！ 推诿例句： 我不清楚，你找XX地方问去！ 不关我的事！ 这个没办法！ 这事不归我们管，我不知道！ 请你一定要理解我们！ …… 我给您打听打听，这我管不了 你必须…… 这个业务不是我们管的 投不投诉随便你/爱不爱问随你 我们没有这些资料！ 我不是跟你说过了吗？ 服务态度标准 主动热情，宾客至上 耐心周到，体贴入微 服务礼貌，举止文雅 服务规范，迅速准确 服务态度重要性 客服最重要的准则———— 服务态度！！！ 电话营销的沟通技巧 电话销售人员的肢体语言 电话销售人员的声音技巧 电话销售的语言技巧 电话销售的准备 电话销售人员的心理素质 电话销售人员的心态 销售要有激情 电话销售人员的肢体语言 不可以坐在桌角上或椅背上 不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着 不可以边打电话边吃东西或喝水 严禁与客户通话中未经过客户同意离席 电话销售人员的肢体语言 记住“微笑” 沟通过程中注意点 1、语速120—140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。 2、清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 3、热情度、带笑的声音。 注:一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。 声音技巧 1．与客户的语速、语调相协调，从而达到与客户建立亲和力 2．自然而不生硬：熟悉产品知识，流利解答与营销 3．语言富有感染力：表述尽量不要带有“很”、“肯定”等“绝对性”的词语，而采用中性词，否则给人是不可信的 4．语速要有变化：抑扬顿挫的感觉 5．音量大小有别：在重要的词语、数字，及转折词上应适当加大音量，以示强调 6．话语要有停顿：表达重要的词语、数字时适当停顿，方便客户理解