中高级店长培训课程.ppt

* * * * * * * 案例： 有点长——不长，穿球鞋长，穿皮鞋不长 有点大——版型特别设计的 解释引发改变 yes——yes No——no 行为——行为 * 联华、快客： 香烟、啤酒、口香糖 牛奶、咖啡、面包 * * * 服务印象时刻 ----零售就是细节 顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。 课程讲义第11页 * 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻 售后服务 课程讲义第11页 * 八步曲 导购的任务 亲切迎宾 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 产品介绍 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 处理异议 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 李宁的服务八步曲 课程讲义第12页 * 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现 您早 主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势 所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予 个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客 * 如何推动服务标准 * 微 格 分 析 身体语言 55% 语调 ?38% 语言 7% 服 务 标 准的推动技巧 资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安 课程讲义第13页 * 微格分析技巧 服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第13页 * 控制关键印象时刻 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 * 亲切迎宾 点头 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现 课程讲义第14页 * 关心顾客 把握时机，主动发问了解顾客需要 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要 课程讲义第14页 * 产品介绍 按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广） 课程讲义第15页 * 协助试穿 复述顾客所需货品的款式/尺码 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装) 课程讲义第15页 * 处理异议 细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 「唔」以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地回答顾客的异议 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 课程讲义第16页