办公室员工礼仪培训教材.ppt

二、礼仪基本特征 规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是途昊 员工待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用我们自己的话来说，到什 么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对 方懂你，懂得你对他的尊重、友 善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪的可操作性很强。 10、文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 11、临时离开 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯茶稍等一下，我马上回来。” 12、参观礼仪 客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 13、送别客户 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 当客人告辞时，应起身与客人握手道别 需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间 14、名片使用礼仪 （1）交换名片 程序： 双手呈上，双手接，念一遍，边握手边说：“********”，收好名片。 呈：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上，不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 接：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ； 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 经常检查皮夹 。 收：尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ； 不要无意识地玩弄对方的名片 ； 避免放入裤子后方的口袋； 避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。 （2）索要名片和接受名片 索要名片有四种常规的方法： 交易法； 激将法； 谦恭法； 平等法。 （3）接受名片时最重要的做法： 有来有往，回敬对方 ； 没有名片也别直言不讳 ； 商务场所常常使用善意的欺骗。 七、电话礼仪 1、电话接听礼仪 （1）重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宝德信”，应有“我代表公司、代表途昊形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立良好的办公风气要从接电话开始。 （2）如果接到拨错的电话如何处理 要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 （3）微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。（4）清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 （5）迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每