现代企业服务理念与服务技能培训.pdf
效劳理念与效劳技能解析
效劳理念与效劳技能解析
主讲人王前
主讲人王前
前言
前言
华润燃气优质效劳工作指引总序中要求：
“华润燃气积极倡导‘以客户为中心’
优质效劳理念，鼓励合资企业开展、推行
优质效劳的方案。合资企业应发挥公司上
下的主观能动性和创造性，致力于提高客
户效劳水平，到达优质效劳，让客户
满意并超越用户期望之目的。〞
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
概念
服务
国际标准ISO9004—2《质量管理和质量体系
》要素第二部分“服务指南”准确的做出了
以下定义：为满足顾客的需要，供方与顾客
接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
从心理学角度分析，服务就是为他人做事，并使他
人从中受益。做事的人为受益的人提供了服务。所
有为别人工作的行业和岗位都可以称为服务。
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
客户概念
客户是公司员工薪水的水源
客户是公司各种经营活动的血液
客户是公司的一个重要组成部分，而不是局外人
客户是为买和要求而来，不会无事登门
客户不是有求于我们，而是我们有求于客户
客户是会给我们带来利益的人
客户是我们应当给予最高礼遇的人
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
服务意识概念
服务人员的感觉。又是服务人员对自己所在
的服务岗位必须做到的一些基本要求，是职
业道德的反映，表现为对客人的要求有求必
应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守。
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
概念
如何认识服务意识
如何认识服务意识
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
服务意识概念
效劳意识
第一要明白和解决你有没有服务意识；
第二要明白和解决你有没有正确的服
务意识。
服务意识就是指服务者对自己的服务
是怎样看待的。
有没有服务意识就是指服务人员知不
知道自己是在为别人工作。
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
概念
正确的效劳意识有四个要点
要有自知之明量力而行，恪尽职守
要善解人意了解人、尊重人、了解效劳对象
要无微不至小处展示素质，细节决定成败
要不厌其烦满足要求，有始有终
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
服务礼仪概念
服务礼仪是服务人员在为
别人服务的过程中对服务
对象表示尊重的一种规范
化的形式。
实际上就是一些规矩。
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
服务礼仪概念
服务礼仪是服务艺术，又是服务的技巧。更深刻一
点讲，服务礼仪是服务人员在工作岗位上对我们的
服务对象表示尊重的同时用来维护自尊的一种规范
化形式，核心是在于尊重二字。
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要
概念
服务礼仪概念
礼者，敬人也；仪者，形式也。
人不仅从自身来讲，而且从交往对象来讲，被尊重
都是第一要求。
尊重沟通规范互动讲心态
效劳理念中的主要
效劳理念中的主要