流量经营时代营业厅现场管理.doc

流量经营时代营业厅现场管理技能提升 内容简介 如何知道客户满足与否？ 了解客户的期望值？ 关于客户期望值的注意事项 如何引导客户的期望值？ 如何进行现场服务管理？ 客户的要求 一流现场的员工八要素 现场管理的方法与工具 5S现场管理法 目视法 ABC物品管理法 ABC员工管理法 现场管理者的行为禁忌 成功的现场服务管理者 营业厅布置与气氛生动化 灯光设计 色彩设计 音乐设计 橱窗布置 陈列技巧 如何提高现场服务能力 服务与绩效的关系 卓越现场服务的标准 卓越现场服务的两大特性 程序特性 个人特性 优质服务的程序面与个人面 案例研讨：卓越服务的核心 卓越服务的核心如何体现 海尔“一二三四模式”对我们的启发 如何贯彻服务的核心思想 如何建立标准化流程 如何监控与实施 如何应对客诉处理 客户投诉的主要原因 处理投诉的基本流程 处理投诉的主要原则 如何与客户建立共识 处理投诉的关键策略 客诉处理四问 客诉处理八大关键步骤 让客诉变成客情关系的绝招 处理异议的主要方法 三、员工辅导与改善工作表现 如何追踪员工表现，提升工作绩效？ 当发现营业员服务中出问题怎么办？ 如何改善下属工作表现？ 改进工作表现的步骤 当营销代表工作不正确进行指正前应考虑的问题 员工培训辅导如何进行 人员训练四步骤 第二模块：流量时代现场营销管理 流量时代体验式营销的概念导入 用户层面 产品层面 销售人员层面 挑战一：销售人员本身没有体验到产品的好处及价值，只介绍功能 挑战二：不会讲跟客户相关的使用场景 挑战三：手机功能类似，难以记忆 挑战四：无法流畅地演示手机的功能 什么是体验式营销 体验式营销所带来的购物体验 体验式营销与流量经营 体验式营销体系全貌 抓产品 带人员 改环境 促活动 报支撑 流量时代现场体验式销售方法 体验式销售的步骤与技巧 唤醒需求 唤醒需求的要素 概念导入 练习——需求三问训练 激发客户购买兴趣 确认目标客户 提问了解客户需求 开放式问题 封闭式问题 确认使用场景 倾听顾客需求 示例与练习 拓展应用 拓展应用的概念 如何介绍、演示相关应用 有真机做演示时的演示方法 没有真机做演示时的演示方法 介绍手机特色功能 讲述惊喜故事练习 实现销售 介绍优惠计划 升级销售——转机的技巧 识别客户购买信号——客户购买行为与心理分析 异议处理 异议处理的流程 异议处理示例 异议处理练习 异议处理总结 提升价值 成交后价值提升 为顾客安装各种应用 应用软件下载应用 未成交时价值提升 流量时代现场体验式销售方法演练 场景穿行情景演练 课程总结及心得分享