银行业大堂经理应急情景演练（服务案例）.docx

客户纠纷类1、窗口太少，客户排队过长。(3人)情景描述：某日早晨，营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢….答：提醒零存的客户，现在是业务高峰期，能否现将零钱封存，利用中午时间帮你清点。后续应该采取哪些措施。（不同意：请示领导，请专人帮你清点，服务方式的改进；电子银行及自助机具分流客户。）客户1：怎么这么多零钱，等的人急死了。客户2：急什么？着急你不会早点来吗？大堂经理：（对客户1）您好，这位大爷，先不着急，先喝杯水，稍微等一下。我去看看。 （对客户2）您好，大姐，存这么多零钱啊，您看，现在是业务高峰期，能不能这样，我们帮您把零钱封存起来，等到业务不忙的时候，我们专门安排人来清点。客户2：不行，我着急呢。 大堂经理：要不这样吧，我们找领导商量一下，安排我们运营主管到旁边的柜台为您清点吧。客户2：嗯。这样也行，那就这样吧。大堂经理：您存这么多零钱，您是在附件开店吗？客户2：对啊，开了个小超市。大堂经理：这样吧，我给您一张名片，您再需要存零钱的时候，直接联系我，我们利用业余时间安排人员上门为您服务。您还可以办理我行“收银宝”业务，直接扫码收付款，不用再跑银行啦，还没有任何手续费哦。客户2：这么好啊。赶紧先给我办个收银宝吧，盐城农商银行的服务真是棒。2、取号过期，客户要求提前办理（3人）情景描述：3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务……客户155号：哎，我来了我来了，先给我办一下。客户156号：现在叫的是我的号，现在应该给我办业务。大堂经理：这位先生，很抱歉，您的号叫了三遍，您都没有过来，现在已经过号了。客户155号：他还没办呢，我等了好久了，很快的，先让我办一下嘛。大堂经理：（对156号）这位女士，能不能让这位先生先办一下呢？客户156：我也等了好久了啊，现在就应该给我办。大堂经理：（对155号）这位先生，请问您是要办理什么业务？客户155号：我就是买个理财产品，在你们银行买过好几次了，收益还不错。大堂经理：那您可以在手机银行上购买啊，手机银行专享版理财，收益更高，您办理过我行手机银行了吗？。客户155号：前几天才办的，还没会用，还能在手机买理财啊？赶紧教教我。大堂经理：好的，我现在带您去理财室，帮您在手机上购买吧。客户155号：那真是太好了，以后我在家就可以买理财了，盐城农商银行的服务真是棒！3、客户来存款，发现假币（3人）情景描述：某日，张女士来存款10万，柜员小李在点钱时发现一张假币，按规定要没收。张女士很恼火：“怎么可能有假币？”并表示不存款了，要求将假币退还……答：根据人民银行的规定是需要将假币没收上缴的，向客户解释假币在市场流通中的危害，并讲解如何识别和防范假币知识。做好解释工作，安抚客户的情绪，请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了假币，并赠送给客户我行的贴心礼品。柜员：女士您好，请问您这个钱是从哪里来的，里面有一张假币。客户：什么？假币？我做生意今天才拿到的货款，怎么可能有假币呢？不存了不存了，你把钱还给我。大堂经理：女士您好，您先别着急。按照人民银行规定，假币是需要没收上缴的。您想啊，这个假币如果不收缴，再流通到社会上，会危害到其他人的利益啊。客户：危害其他人，关我什么事啊？大堂经理：您拿这个假币出去使用，被人发现了多丢面子啊。客户：也对哦，唉，怎么这么倒霉，以后要是再遇到假币怎么办呢。大堂经理：（递出宣传折页）这位女士，这是人民银行反假币宣传折页。可以教您如何防范假币。比方说，2015年发行的新版人民币中间的100元字样，是可以黄绿光感变色的。客户：哦，是这样啊。大堂经理：您也可以办理我行收银宝业务，这样您做生意的时候，可以直接扫码支付，再也不用担心遇到假币啦！客户：还有这么好的业务啊，盐城农商银行的服务真是棒！现在就给我办一个。4、客户因早上来行办业务，系统故障。（2人）情景描述：一大早，张女士来银行办理业务，突然系统故障无法正常办理业务，且代替的查询系统都无法正常使用。张女士很着急客户信迷信，觉得不顺，在厅内吵闹。答：先要做好解释，故障原因，时间不会超过多长。陪同聊天的时间过程中，系统开通了。（很难得遇到故障，你中奖了，给客户送吉利的礼品）推荐手机银行，客户的业务可以不用来柜面办理。客户：一早上就遇到这种事情，真是触霉头，一出门就不顺。你们什么破银行啊。大堂经理：女士您好，我们银行最近系统升级，由于系统还不稳定，所以出现了故障，真的很抱歉。我们已经联系了总行科技部门正在抓紧处理，很快就能恢复