客户投诉管理_11527143.pdf
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客户投诉管理规定.docx
客户投诉管理规定
一、目的
为确保客户投诉能得到及时、有效的处理，提升客户满意度，维护公司良好形象与声誉，优化产品及服务质量，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定适用于公司内所有部门及员工对客户投诉的接收、记录、处理、反馈以及后续跟踪评估等一系列流程管理。客户投诉涵盖产品质量、交付期限、服务态度、售后保障、合同执行等与公司业务相关的各个层面。
三、投诉渠道
1.客服热线：设立专门的客户服务热线，确保工作时间内专人接听，非工作时间设置语音留言功能，并于次日上班后第一时间进行整理与回拨，热线号码应在公司官网、产品宣传资料、合同文件等显著位置公示。
2.电子邮箱：开辟专用投诉邮箱，由专人每日定时
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物流客户投诉管理.ppt
6．危机处理的原则（5S原则）物流客户服务承担责任原则(ShoulderingtheMatter)真诚沟通原则(Sincerity)速度第一原则(Speed)系统运行原则(System)权威证实原则(Standard)【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对？2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度
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客户投诉管理规定(p).doc
客户投诉管理制度
目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条 范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发
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客户投诉管理流程.doc
客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用范围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，内部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部： 负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部： 负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返
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客户投诉及危机管理.ppt
2003-11 客户投诉及危机管理 世联地产顾问(深圳)有限公司 客户投诉及危机处理 见习项目经理系列课程 课程结构 第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第三章 提高发展商满意度 第四章 突发事件及危机处理 方式: 用案例说话 企业目標 创造忠诚客户 Why？ 愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐 降低交易成本 持续竞争优势 例:老客户推介比例:10%-60% 对比报广:半版15万 80进线 20上门 1875元/进线 7500元/上门 解
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客户投诉管理与标准.doc
客户投诉管理标准
客户投诉管理标准
1 目的
规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。
2 范围
适用于公司所有客户抱怨和投诉。
3 职责分配
3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。
3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。
3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。
3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。
3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。
3.6 客户投诉处理职
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客户投诉与服务管理.ppt
客户关系管理 ——客户投诉及服务管理 一、客户投诉 1、客户投诉 客户对产品或服务的不满。 主观因素：产品、服务存在缺陷或不足 客观因素：产品服务与客户需求存在差距。 要求：积极面对、认真处理。 一、客户投诉 2、正确看待客户投诉 是企业非常有价值且免费的信息来源； 及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机； 可以使企业再次赢得客户的机会； 帮助企业建立和巩固自身形象。 不投诉并非客户满意（投诉的冰山说） 一、客户投诉 3、客户投诉的类型 按投诉的原因 产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉 按投诉的行为 消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进（客户冲突
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银行客户投诉管理.pptx
银行客户投诉管理;未找到bdjson;01;;提升客户满意度;投诉管理原则;02;;投诉原因剖析;;03;投诉信息记录;对投诉内容进行详细调查，了解事实真相，核实投诉内容的真实性。;针对投诉问题，制定具体的解决方案，包括责任部门、处理人员、处理时间、预期效果等。;;04;严格执行服务标准;针对员工在业务知识和服务技能方面的不足，定期组织培训和考核。;深入了解客户需求;;05;实现投诉信息的快速录入和分类，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、投诉等级等详细信息。;利用数据挖掘技术对投诉数据进行深入分析，挖掘潜在的投诉因素和风险点。;智能客服系统引入;;06;投诉处理效率提升;面临的挑战与机遇分析;智
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第04讲 客户的投诉管理.ppt
要有专门的制度和人来管理来管理顾客投诉，并明确投诉管理部门在企业中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的服务流程。 一旦出现顾客投诉，应及时处理，力争在最短时间内全面解决问题，给顾客一个满意的答案。（例设置客户服务咨询系统、开通投诉热线、安排专人记录，以确保问题妥善解决） 处理问题时不仅应分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 对每一起顾客投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。
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客户投诉管理表格.doc
客户投诉管理表格
一、客户投诉登记表
受理编号 受理日期 投诉客户姓名 投诉类型 □商品 □服务 □其他 客户地址 电话 投诉理由 客户要求 投诉受理 □ 受理 承诺办理期限 □不予受理 理由 备注 制表： 审核：
三、客户投诉调查表
投诉种类： 填写日期： 年 月 日
受理案件 发生原因 处理经过 建议 编号 摘
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客户投诉管理标准.doc
客户投诉管理标准
客户投诉管理标准
1 目的
规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。
2 范围
适用于公司所有客户抱怨和投诉。
3 职责分配
3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。
3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。
3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。
3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。
3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。
3.6 客户投诉处理职
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客户管理客户投诉的处理.pptx
客户管理客户投诉的处理;未找到bdjson;01;投诉电话;记录投诉内容;初步响应策略制定;客户情绪安抚与沟通;02;;;事实核实与责任判定;调查报告撰写与审核;03;解决方案类型选择依据;具体方案内容规划与实施步骤;资源调配及时间安排;执行过程监控与调整;04;反馈渠道建立及
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6.客户互动与客户投诉管理.ppt
第一节 客户互动的基本概念 IDIC模型 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；通过互动了解客户的需求 提高客户满意度，保持客户关系 二、客户互动的渠道 企业对客户互动渠道 渠道分析 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——活动 放松、宣传 节日派对、娱乐活动、参观考察、 促销活动 渠道分析 ——信函 正式但可能生硬、大众化
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客户投诉管理操作流程.docx
?一、目的
本操作流程旨在规范公司客户投诉管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象。
二、适用范围
本流程适用于公司所有客户投诉的受理、处理及跟踪反馈。
三、职责分工
客服部门
1.负责客户投诉的受理，记录投诉内容、客户信息等关键数据。
2.对投诉进行初步分类和分析，判断投诉的紧急程度和复杂程度。
3.及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟踪处理进度。
4.与客户保持沟通，反馈处理进展情况，直至投诉得到解决。
责任部门
1.负责对客服部门转来的投诉进行调查和分析，制定具体的解决方案。
2.按照解决方案及时处理投诉，确保在规定时间内解决问题。
3.将
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客户投诉处理管理办法.docx
?一、总则
1.目的
为了规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本管理办法。通过及时、有效地处理客户投诉，解决客户问题，化解客户不满，确保客户的合法权益得到保障，增强客户对公司的信任和忠诚度。
2.适用范围
本办法适用于公司产品及服务过程中，客户因对产品质量、服务水平、交付时间等方面不满意而提出的投诉处理工作。涵盖公司所有产品线、服务部门以及与客户有直接接触的各个环节。
3.基本原则
-客户至上原则：始终将客户的利益放在首位，以积极的态度倾听客户诉求，全力以赴满足客户合理需求，确保客户投诉得到妥善解决。
-快速响应原则：设立专门的投诉受理渠道，确保能够及时接收客户投