《行政窗口服务礼仪》.ppt

行政窗口服务的奉水礼仪 取杯：手避免接触杯口 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可 行政窗口服务接电话礼仪 1．电话铃响在3声之内接起 2．电话旁准备好纸笔记录 4．必要时告知对方自己的姓名 3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项 行政窗口服务接电话的标准流程 1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称 (1)电话铃响 3声之内接起 您好， ××公司！ 您好， ××公司， 让您久等了！ (2)在电话机旁准备好记录用的纸笔 (3)接电话时，不使用“喂—”回答 (4)音量适度，不要过高 (5)告知对方自己的姓名 行政窗口服务接电话的标准流程 ２．确认对方 ××先生， 您好！ 必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意 行政窗口服务接电话的标准流程 ３．听取对方来电用意 是的！ 1.必要时 应进行记录 2.谈话时 不要离题 好！ 清楚！ 行政窗口服务接电话的标准流程 ４．进行确认 请您 再重复一遍！ 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人 您是说 　．．． 确认时间、地点、对象 和事由 行政窗口服务接电话的标准流程 ５．结束语 清楚了！ 请放心！ 我一定 转达！ 谢谢！ 再见！ 行政窗口服务接电话的标准流程 6．放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 站相迎 笑相问 快准办 亲手递 双手接 提醒送 行政窗口服务礼仪规范十八字口诀 * 祝愿各位： 工作更优秀， 生活更幸福， 人生更精彩。 谢谢聆听！ * 政务窗口形象图片（） 上班玩游戏 打牌 聊天 不作为 谩骂 争吵 制服不整洁 * * * * * 怒指 ：只能指物不能指人 职责命令贬低辱骂 用掌 ：既能指人也能指物 文明有好尊敬礼貌 * 敬茶示范 倾听时 * * * 1、语言要正规标准 例 介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点： （1）先递名片在做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间； （2）时间简短，语言简洁； （3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式介绍（应包括单位、部门、职务和姓名要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解） 2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”的普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学。建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 * * 行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握。 * 如清洗餐具是：一刮二擦三冲四洗五消毒六清水七烘干八上柜，斟酒是：点、抬、旋、擦如同王子一般操作，斟酒能获得满堂彩。托盘再也不是陈旧的轻托与重托，而是：托、端、捧、握、持、前抱、后背七种全新的操作技能，大展服务人员的风采 1、民俗惯例：在国内外举办正式宴会，通常都安排在晚上。因工作交往而安排工作餐，大都选择在物件进行。而在广东、海南、港澳地区，亲朋好友聚餐，则多爱选择“饮早茶” 2、主随客便：在决定社交聚餐的具体时间时，主任不仅要从自己的客观能力出发，而要讲究主随客便，即要优先考虑被邀请者，尤其是主宾的实际可能。如果可能，应先期与主宾协商一下，力求两相方便，并达成一致。 3、适当控制：一要尽量避开宾主双方不方便的时间。例如，重要的活动日、纪念日、节假日，某一方面不方便的日子或忌日等。 二要对用餐时间的具体长度进行必要的控制。一般认为， 正式宴会：1.5~2小时，非正式宴会与家宴：1个小时左右，便餐：半个小时左右。 * * * * 行进礼仪 行进礼仪 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 原则 行政窗口服务指引带路 在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。 客人 主人 电梯礼仪 电梯礼仪 先入后出，安全方便 1、入电梯（如果有人操作电梯？） 内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。 内无人：领路者先入，