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精品文档 2015年12月份保洁人员培训 一、保洁服务人员工作仪表要求 1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、 勤涑口、身上不留有异味。 2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作 中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头 发不能触及后衣领，不留长发、烫发。 4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。 女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工 胡须要剃净，鼻毛应剪断。 5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。 6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长 袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏 扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴 在左正上方。 7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不 得涂有色指甲油。 8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰 物。 精品文档 精品文档 二、保洁人员工作仪态要求 1 、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自 然下垂，面带微笑。 （2 ）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两 脚中间，双脚成V 字型。 （3 ）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸 向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。 （2 ）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。 （3 ）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。 3 、走姿稳健 （1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。 （2 ）行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍 精品文档 精品文档 前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两腿行走路线，应 成直线，保持步态优美。 4、微笑友善 （1）微笑是员工最起码的表情。 （2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱 满、不卑不亢，必要时要有情的表情。 （3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。 5、手势优美 同客户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、 抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。 三、保洁员语言文明要求 1、服务中必须使用普通话。 2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅。 3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与客 户争辩和损伤客户自尊心。 4、工作中应常用以下的文明礼貌用语： 精品文档 精品文档 （1）问候用语：您好！早上好！您好！晚上好！ （2 ）致谢用语：谢谢您！多谢了！十分感谢！ （3 ）致歉用语：对不起！ 四、保洁员安全操作规程 1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩 笑、哼歌。 2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防利器或碎玻璃划伤手指。 3 、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有 油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。 4 、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。 5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。 6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力， 最好用手推车搬运。 7、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机 等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过， 工作用具应靠边摆放。 8 、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心 触电。 9 、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲 洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁剂时，应戴 好手套，以免腐蚀皮肤。 10、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提 精品文档 精品文档 供线索，配合有关部门做好调查取证工作。 11、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私 自占有。 12、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报 告上级处理。 13、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保 管责任的混淆。 五、各区域保洁服务标准流程 精品文档 精品文档 （一）卫生间服务流程 （1）保洁人员站在卫生间入口处，有客人入厕时，主动微笑指引，