滨江花园酒店服务标准用语手册.doc

滨江花园酒店服务标准用语手册 第一篇 公用服务礼貌用语 一、基本服务用语 “三轻” ：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲方言；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客到有迎客声，打扰客人有致歉声，客人提问有应答声，受到帮助有致谢声，客走时有送客声 “文明礼貌用语十字” ：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 “十种礼貌用语” ： 问候用语：欢迎光临滨江花园酒店、早上好、下午好，晚上好，晚安等。 征询用语：主动式，您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式，“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式，“您是想住单人间还是双人间?”“这里有……您愿意要哪一种？” 致歉用语：“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、失陪了“、”失言了“、 ”失敬了”、“有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。 致谢用语：标准式，”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式，”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式，”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 尊称用语：先生、女士、小姐、太太、夫人、张主席、李经理等。 道别用语：再见、晚安、明天见、祝您入住愉快，祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 应答用语：肯定式，”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 谦恭式，”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 祝贺用语：应酬式，“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式，“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 赞赏用语：“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”、“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 推脱用语：道歉式，“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式，“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式，“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。” “请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” ‘对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。’‘对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 第二编 接待服务用语 一、客房部服务用语我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” . 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” . 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” . 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” . 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” . 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” . 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 1. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？” 1. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 1. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 1. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？” . 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再