客户抱怨 如何正确处理客户抱怨.doc

客户抱怨 如何正确处理客户抱怨 一个不满意的户会客他不把的态满告诉1度0个人，其中20的％告会诉0个2。人照这按算样．10个法满意的客户不会就造21个0不满意的准客新，其破坏户是力可不低估当时如果处理好。户客抱怨，的0％7的户客还会继购买．续如果够当能场解，95决％客户会继的购续买的#。/@t ?食品论 --坛 一正、看确待户客怨抱 、1怨抱是就客的不户满 （1　）怨抱是气生表现 的2）抱（是怨欲没望得到有满的足现表 2　有期望、有抱才——期怨望值有同不的象对 3、　怨抱是剂促使一家改商的善良药 4妥善处、客户理的抱可怨促以销售——坏事进有时能也成变好 事、客二户生产抱怨原的因 1、企　业有认真没全地提高面产质量品 （）1造制商因素的T 2（零售商自身）管理因的素- （）消3者使费用素因 2、没有　到做令人满的意服务　　（1 服）务方式不佳 接待慢搞错了、顺、缺序乏言语巧、不技顾管需求客和好一偏对味品产加以说明商、的相品关识知不足无满足顾法的询客问 （。2销售）员自身的良不行为 售员对销自的工身流露出厌作不倦情绪、对其他满顾的客评议价、自论的身举止粗俗或作纪律工、销差员售间起之讧内。 、广3告导导致误客顾抱a怨 （　1夸大）产的品值价能、功合实不地际化产品美* （）大2宣传力己自售的后务服而不以加兑现’三、应 顾客对抱怨心理准的 备　　、避1免感用事情 我　们不能要求每个一客顾在怨时仍抱彬彬礼有他，说话或态度在难免会上现过激出为，在行这种情下销况售必员克制自己，应须尽可冷静能、慢缓交地谈这，可以缓样客冲的户动情激，也为自绪争取思考己的时。间 、2销员要售自有己表公代的司心准备:理S 这　强调一里自个觉，性是这个对一客户服的务必人须具的备思素质，想若具不这种代表备公司的力量做判断来，怀时有怨抱客的将户会立要即求公负司责人出面甚，至与售销发员生执，争成造良影响不 。3、有要随时化压力的解理准心9c备TyC’ 以可取第三者的立场采来察自己忍受顾客观愤怒的态，同姿时也向身可的人边诉说整个事以及件遭所受的苦，以痛这种方来法安定自己的精。E|神, 4要、有顾客把怨抱当磨的心理)练 有一份　平静的、然超物的心理对外处理怨是抱十分有利，的如果人生事皆事顺心如，意么人就那可不有能所长。uj　5　要有、顾客把抱怨成贵重当报情心的理 抱怨一种是满不是一，种待，期一是种怒愤，但是一种也信，息客顾通过怨抱把他能需求动的反映向公给。司抱发怨 生后有也应时得将置之失度，外一流企业、公的司专卖、为店恢复了顾对客们他信赖的常，得失置将之外来度理处顾客抱怨。 6、不的要怕顾害客抱的 怨　　推销品不可产不出能问题，售现后务服再的公司也会好顾客抱有，顾客怨的怨是因为他的想抱和我们的法想法些有距差。果如一换个角来度，看这也我为们提协供顾助的客良机也提供，使我了们服增加务价值的机良。 7、　要不“有客顾的攻击是针对我”在的理。 心、处理四客抱怨的顾原则: 1　以、诚相y待 处顾理客怨的目的是为了抱获得顾的理客解和再信度任，如顾果感觉你在客理抱怨处是没有时意诚的敷，衍们不他仅下次会再不，来而还可能且在大外肆传你的服宣不务周从而成为，生意你致的障命碍。 2迅速、理s处 间拖时得越越会久激发怨抱客的愤怒顾，同也时会他们的使法变想顽固得不而解决。易果如商家犯说可错以谅的话原，那及时处么原理是这则错一误以可原的基谅础 。3　对、顾客的抱表怨示欢 借有，是合的的异理，议有的仅仅是为发泄了。　　1 、认听取顾客真抱怨的|[ 当客顾生抱产时，怨售销人员万千要不一地向顾客解味或释辩，这样白会浪费只间和时顾令更加客感。一反地说般，何人在情任绪发泄，常后会变常有得性理。在顾客应不听断表地示你是认真在的，不要流露出听不耐烦的绪情，不能也断打客顾倾诉的要冷静，，要不为己自辩白不要，急下于结论当，己无法自决解客顾的抱时，可怨请上以一的级主出面。管[a 2注、意给对方好的良感观S 1（）不傲可、摆慢架子W （2视线）及表Le 情　（　）注意手的3放u,.]摆 （4　挺）腰杆起(V6　　5）（装、外服表的饰修求D要 （）言行6量尽致v一. 、在技巧上3坚持要三””换则：)原M （）换当事1人23 当　客对服务户人员服的务不满，再时这让服个务员出人面解决客去的户问题，客会户有先入主为心态，的不但利不题的问解决，有 时还会剧客户的不满加因。此一找个经验有能有好力人职位高缘一的点主，管让会户有客尊受重感的，有利觉题的问圆满决解。 （　2换场地） 从　经者的营度考角虑变换，地更场有于利问题解的。比决，如户在客的超市买了你个拖一，回家把发不现用，坐能了个小一时车才的找到的你超市。这时他气怒可是以理的解，一定他在会市超的台发柜泄不，这样会满影超响市形象，的会还给其他户客带不来好印象。服务的员人把要客请