迪斯尼乐园及锦绣中华管理经验对比PPT.ppt

翻滚吧！！！PPT~ 如果二，请深二！！！ PPT STORE Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 迪士尼的成功经验借鉴 人力资源管理体系 服务质量管理方案 营销策略 品牌文化塑造 迪士尼度假地的产业结构分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、 迪士尼的人力资源管理体系 1. 内外结合的招聘模式 内部员工招聘是指从企业内部通过调用与提升的方式来填补企业发展过程中所需要的人才。从企业文化传承的角度来说，既有员工的转职可以避免企业文化的流失，同时，迪士尼的内部招聘既可以使公司免去一些对新进员工在企业理念、文化、目标上的冗杂培训，又降低了新员工对于企业文化冲击的可能性。从一定程度上还能激发员工的工作热情，提高工作效率。所以，内部招聘的方式作为人力资源的开始端，在迪士尼中被经常使用。但是，单一的内部招聘也有其弊端，相同的人员仅是在不同职位上转移会导致企业的创新能力日益下降，文化内涵日渐淡薄，因此采取内外结合的招聘模式。 外部招聘使迪士尼公司从更大范围内选拔优秀人才为其服务，可以使企业吸收和分享新员工的经验、理念、方法和新的资源，对于迪士尼异质化和多样化发展提供必要的人力资源储备。同时，外部招聘能给原本在迪士尼工作的员工施加压力，使他们具有危机意识，这对于提升顾客服务质量是很有益处的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. “公司--景点--个人”多层次的培训体系 人力资源管理中的培训是以提高员工素质、提高工作绩效为目标的主动培训。迪士尼非常注重对员工的培训工作，这种理念的形成与迪士尼注重顾客服务的企业指导思想密不可分。 首先是对公司与品牌的认识。员工作为一种塑造品牌形象的平台，把企业文化向外转化为品牌文化的媒介，必须保证个体的外在属性与公司属性保持高度的一致性，如果一位情绪低落的员工扮演米老鼠，那么快乐文化的迪斯尼品牌属性如何体现呢？为了培训新进员王，奥兰多迪士尼世界建立了“迪士尼大学”(Disney University)，可见迪士尼公司对这一环节的严肃态度与重视程度。 其次是针对每个新进员工的工作属性来进行分类培训，内容主要包括熟悉工作区域、认识工作伙伴、一些顾客常见问题的解决方法等项目。 最后一个环节的培训是针对工作种类的专业技能培训，这也是最为细致的培训。比如，工作如果是在餐厅，那么会有老员工一对一辅导，包括食物种类的分类，食品安全注意事项，客人如果遇到食物过敏的紧急处理方法等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3. 快乐“激励式”绩效考核制度 在现在企业管理当中，企业的核心是战略管理，战略管理的核心是人力资源管理，人力资源管理的核心是绩效管理。迪士尼采取360度的考核方式，对员工的评定主体不仅有其上级主管，还包括其他与之密切接触的人员，如同事。下属、客户，以及本人自评，其中客户的评定尤为重要。例如，如果有游客对于某位员工的服务感到满意并将其告知员工的上级人员，那么上级员工会为此员工准备一张梦幻卡，上面会写明收到表扬员工的姓名、缘由、游客姓名，然后由上级签名并支付给受表扬的员工，而员工收到梦幻卡的张数将直接体现到员工的工资收入上，通过游客的快乐体验来激励员工的工作热情是迪士尼绩效考核的一个重要特色。同样，如果哪位游客对于服务质量不满意，那么提供服务的员工将会受到一个警告，虽然不会直接体现在收入中，但如果达到规定的警告数量，那么员工就有被辞退的可能。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、 迪士尼的服务质量管理方案 迪士尼对于服务质量是这样的定义的：注重细节并给顾客更多。迪士尼的服务质量采取游客导向模式，以游客的满意程度作为衡量服务质量高