客户参观接待管理规定.docx

文件名称： 文件编号： 版 本： 客户接待管理规定 文件类别： 三级文件 页　次： PAGE -- 管理体系文件 -- 客户接待管理规定 文件编号： 版本： 制定部门：客户服务部 制定日期： 修订日期： 总页次： 作成 审核 批准 版本 制/修订日期 申请单流水号 申请单位 制订/变更内容简述 目的 为了规范客户接待工作，明确客户来访期间各部门应尽职责，确保客户参观后对公司有全面的了解， 增加客户对公司的良好印象。 范围 适用于公司来访的所有商务参观。 职责 3.1. 业务需求部门 3.1.1 通过OA客户接待流程明确接待目的、详细需求及费用归属，陪同人员负责协助维持参观秩序。 3.1.2 参观完毕之后陪同人员对当次参观情况填写满意度调查表，为提升客户满意度提供改善依据。 3.2. 客户信息中心 3.2.1 统筹整个客户接待工作，负责工厂内部的参观安排。 3.2.2 负责客户来访满意度调查，并推动改善。 3.3. 后台部门（生产部、质量中心、研发实验室、模具公司、工程工厂、行政总务室、IT共享服 务中心等） 3.3.1 负责带领客户参观相关业务区域（产线/实验室/模具/工程工厂）并提供专业讲解及PPT解说 3.3.2 负责审厂类资料提供及现场答疑 3.4. 行政总务室 3.4.1 根据参观需求准备LED显示屏字幕、协调车辆资源等 3.4.3 确保车间及园区内的整洁、卫生 定义 无 流程图 5.1总参观流程 5.2 审厂型参观流程 内容 客户分类 6.1.1外部客户：经销商、合作厂商等有销售业务关联的 客户。 6.1.2其他客户：公司驻外员工或无销售业务关联的客户（例如学校学生、政府机构等）。 客户分级 根据参观接待的对象、规模、影响力和陪同人员职级，将参观和会务接待标准分为VV（特级嘉宾）V1 （贵宾）V2（贵客）V3（访客）四个等级。 6.2.1 VV（特级嘉宾）：来我司视察、指导工作的中央、省、市领导人(处级以上），中央媒体和社会 知名人士，董事会、总裁办、L11级以上领导陪同。 6.2.2 V1（贵宾）：合作厂商、经销商等销售业务关联的 客户（总监陪同）；需涉及跨平台业务，经理级发起，有总监参加；涉及全员性质的参观活动，人数 30-200人。 6.2.3 V2（贵客）：涉及合作厂商、经销商等销售业务关 联的客户，如供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员、中层管理人员等（业务 经理陪同） 6.2.4 V3（访客）：未按照流程执行，临时来访的贵宾或贵客。 接待标准 6.3.1的所有参观接待标准遵循《园区参观会务接待管理规范》 6.3.2其他特殊参观标准： 6.3.2.1 V2（贵客）、V3（访客）级别客户参观，需求部门指明高级别人员讲解，由需求部门自 行对接联系，客户信息中心接待人员带领； 6.3.2.2如有涉及讲解质量体系PPT，V2（贵客）级客户由质量中心质量工程师讲解，V1（贵宾）、 VV（特级嘉宾）级客户由质量中心质量经理讲解。 6.3.2.3研发实验室参观，客户级别及接待标准参照6.7.6.2 6.3.2.4模具公司、工程工厂参观，V2（贵客）、V3（访客）级客户由模具公司及工程工厂的工程 师级人员讲解，V1（贵宾）、VV（特级嘉宾）客户由模具公司及工程工厂的经理级以上人员讲解。 参观申请 6.4.1常规参观需提前3个工作日以上（包含申请当天）、审厂型参观至少提前5个工作日（对于客户要求较复杂，如资料多、审厂时间超过1天的，至少提前10个工作日）提交流程到接待人员处，以便后台对接待工作做好充分的准备；因没有按照要求提前申请，导致参观没有达到预期效果的，由需求方自行承担责任。 6.4.2需求人员在提交流程的时候，必须完整填写所有需求（参观人数、参观时间、是否需要住宿、 车辆、会议室等等），为了保证接待效果，不接受临时需求。 6.4.3接待人员根据需求协调相应资源，安排参观路线及参观行程，在客户到达前1天确认行程并告知 需求人员。 6.4.4如果涉及到相关部门的专业知识讲解，各相关部门指定讲解人员配合接待人员安排。 6.4.5审厂类参观，请需求人员详细了解清楚客户审厂的侧重点、来访人员职务、来访人数、审厂日程安排、审查预计会涉及到的相关资料，提前将相关需求发邮件给客户信息中心关怀组。（需求人员负责准备销售类、财务类、公司级资质类的数据资料；质量体系管理室负责准备工厂端的数据资料） 参观准备 外部酒店预订 6.5.1.1需求人员在提交参观流程的同时,将客户意向入住的协议酒店名称、入住时间、房型、客户姓名及联系方式等信息描述清楚，并提前电话告知接待人员。 6.5.1.2接待人员按照需求预订房间，并同步结果给需求人员。 6.5.1.3酒店费用