Q_WRYL YXK 002-2019工程师服务管理规范.pdf

ICS C30 Q/WRYL 维尔医疗技术 （云南）有限公司 企业标准 Q/WRYL YXK 002-2019 工程师服务管理规范 2019-04-01发布 2019-05-01 实施 维尔医疗技术 （云南）有限公司发布 Q/WRYL YXK 002-2019 前 言 为了规范公司工程师服务作业，提高工程师的服务意识、责任心和服务水平及医院托管设备后的优 质服务体验，保证维修的快速响应，实现管理工作程序化和服务工作标准化，特制定本服务管理规范。 本标准按照GB/T 1.1－2009 《标准化工作导则第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由维尔医疗技术 （云南）有限公司提出。 本标准由维尔医疗技术 （云南）有限公司负责起草。 本标准主要起草人：张桂定、杨晓娟、邱 然。 I Q/WRYL YXK 002-2019 工程师服务管理规范 1 范围 本标准规定了该公司医疗设备维修保养工程师服务管理的术语和定义、礼貌用语、维修派单、接单 到场时间要求、现场服务。 本标准适用于公司及所属的各子公司的所有医疗设备维修保养及管理岗位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 《医疗器械标准管理办法》 （国家食品药品监督管理总局令第33号） 《医疗器械标准制修订工作管理规范》 （国家食品药品监督管理总局2017年第 156号公告） 《医疗器械经营质量管理规范》 （国家食品药品监督管理总局第58号令） YY/T 0287-2017/ISO 13485-2016 医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求 GB/T 19000-2016/ISO 9001-2015 质量管理体系要求 3 定义和术语 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 工程师 3.1.1 医疗器械维修工程师 （内部简称：维修工程师） 掌握医疗器械制造和维修保养基础理论与知识，通过公司技能考核，在公司从事医疗器械安装、维 修、保养、管理、售后服务等岗位的技术人员。 3.1.2 驻点医疗器械维修工程师 （内部简称：驻点维修工程师） 经公司派遣，长期在固定区域或固定医院驻点提供医疗器械安装、维修、保养、管理、售后服务等 岗位的技术人员。 3.2 客服 公司负责客户报单、派单、方案及合同制定等事务的客户服务人员。 4 礼貌用语 4.1 电话接单的，在接通电话时必须礼貌用语。例如：您好、请问、谢谢、再见等等。 4.2 认真倾听对方讲话，等对方讲完后方可以提问，陈述自己不清楚的信息。 4.3 电话指导性维修。例如：请检查、请查看。 4.4 工程师到场后 4.4.1 自报家门 4.4.2 故障确认 4.4.2.1确认设备名称、型号； 4.4.2.2确认故障； 4.4.2.3询问设备是否还有其他问题？ 4.5工程师到达现场后没有看见报单医生的，可向该科室其他医生询问故障设备位置，用语例如：你们 好或您好，我是维尔医疗工程师，刚刚接到科室有设备报修，我是来查看设备故障的工程师。 4.6工程师到达现场后没有找到报修医生或其他医生的情况，工程师必须通过电话联系报修主管医生或 设备科主任，用于例如：XX医生或老师，您好！我是维尔医疗工程师，我已经到您科室。 4.7工程师见到故障设备