第六讲服务供需平衡.pptx

;;事件概况 春节期间大批外地游客到来，香港迪斯尼从2006年1月30日起连续4天爆满，2月1日和2日部分游客被拒绝入场 特区政府旅游事务署指出，迪斯尼应该就2月1日和2日的情况检讨，重新部署未来旅游旺季期间的票务安排 对于年初四、年初五连续两日乐园挤爆，大闸关上后却同步发售门票。香港迪斯尼乐园表示，按《乐园守则》，乐园有权随时控制入场人数，以确保宾客安全，受影响旅客可获门票退款或换取新门票;迪斯尼为保证服务质量和公众安全，控制入园人数。如果迪斯尼毫无限制地让所有???客进去，游客得到的只是排不尽的长队，游玩之后就会抱怨迪斯尼只会赚钱不顾服务质量，大叹物无所值。 迪斯尼选择控制游客人数，固然损害已购门票但无法入园游客利益，但至少保证已入园游客的安全和游玩质量，个人认为对迪斯尼此次举动不必过于苛责。 但迪斯尼需要检讨售票系统。既然无法容纳过多游客人数，就不应卖太多门票。;迪斯尼增加半年票无效的“指定日期”，游客只能使用印有当天日期的门票，而不能使用半年期有效的门票（需求细分） 迪斯尼门票分为三类：平日票、指定日期票、特别日期票（需求细分） 平日门票——295（成人）/ 210 （儿童） 指定日子和特别日子门票——350（成人）/ 250 （儿童）（需求引导） 迪斯尼2006年夏天新增三个机动游戏设施景点（产能增加）;1. 服务能力与需求;;服务供需平衡状态;服务供需平衡策略;四种需求管理方法;利用服务能力自身弹性 吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间 优化日程安排;例：以廉价著称的瑞安航空公司推出站票。将飞机后10排座位全部拆掉，换上站立式靠椅。每架飞机可以多装载40-50人，为航空公司节约成本。 ;不同产能状况下需求平衡策略;例：旅館設定產能配置作為目標區隔;1. 服务供给与需求;1.1毫无秩序的等候;1.2以价制量、疏导需求;1.3无须动作（除非有利可图）;长嘴茶壶八宝茶功夫;1.4排定目标顾客优先级 疏导顾客至离峰时段;1.5准确告知需等候时间 让顾客等候中保持舒适;2.1容量闲置;2.2无须动作（顾客失望）;2.3选择性降价;2.4沟通策略/注重差异化;视频：沟通之《搓衣板的新生》;1. 服务供给与需求;1.1吸收额外需求;1.2改变设施布置;1.3延长服务时间;2.1培训多面手;2.2增加非全时员工;2.3增加顾客参与;2.4扩大服务能力;暨南大学管理学院 市场学系 梁新弘 副教授 博士 383114960@