呼叫中心运营的管理05.ppt

呼叫中心运营管理05.ppt 呼叫中心运作管理绩效管理chapter 5 绩效考评【学习目标】 1.掌握绩效考评的含义； 2.掌握绩效考评方法的优缺点和使用范围； 3.理解绩效考评方案的设计要求和设计内容； 4.了解绩效考评实施中影响结果反馈的因素和解决对策。绩效考评是人力资源管理的中心环节，一个组织在任用一个员工、安排他一定的职务以后，作为管理者，还要检查其履行职责和完成任务的情况，并根据他的表现给予相应的奖惩。因此只有对员工绩效进行公平、公正的鉴定和评价，才能认定员工的业绩贡献，激发员工的创新精神，改善员工的工作方法，开发员工的潜在能力，最终实现企业的整体目标。这样看来，学习和掌握人力资源绩效

2015-09-14 约4.91千字 23页立即下载

呼叫中心的运营管理.doc 第一讲 呼叫中心运营管理综述（上）前言 呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录

2017-11-30 约5.76万字 63页立即下载

呼叫中心运营管理手册.docx ?一、引言 呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其高效运营对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有关键作用。本运营管理手册旨在为呼叫中心的日常运作提供全面、系统的指导，确保各项工作有序开展，达成既定的业务目标。二、呼叫中心概述 1.定义与功能 呼叫中心是利用现代通信与计算机技术，为客户提供各种服务支持的综合性平台。它负责接听客户来电、解答咨询、处理投诉、提供产品信息等，是企业与客户互动的核心窗口。 2.组织架构 -管理层：负责制定战略规划、决策重大事项、监督整体运营。 -运营层：包括排班管理、培训管理、质量管理、数据分析等岗位，保障日常运营的顺畅。 -客服团队：直接与客户沟通，提供各类服务。

2025-03-20 约2.49千字 8页立即下载

呼叫中心运营管理的培训.pptx 呼叫中心运营管理的培训;CATALOGUE;01;;按照呼入和呼出分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。;;行业应用现状及前景展望;02;专业技能;岗位职责划分;员工选拔、培训及激励机制设计;;03;设计合理的问卷，针对不同客户群体进行满意度调查，收集客户反馈。;服务质量监控指标体系构建;投诉受理;;04;;数据采集;;结果反馈机制建立及改进措施;05;;;持续改进与提升;06;大幅提升呼叫中心运营效率和客户体验，实现智能客服和精准营销。;;通过AI、机器学习等技术，实现智能客服、智能质检等创新应用，提升服务质量和效率。;紧跟技术发展趋势，加强技术研发和应用，保持行业领

2025-04-01 约小于1千字 32页立即下载

米领呼叫中心运营管理(一).doc 要了解呼叫中心能力规划的影响因素就需要对运营流程进行分析。通过对运营经理的走访和流程文档的整理,米领通信总结出了如下的运营能力管理的基本流程。米领通信就公司运营的实际情况对各个流程组成部分加以分析确定出影响因素。时间序列预测时间序列预测法是一种历史数据预测的扩展,也被称为历史所隐含的预测。时间序列预测法是一种历史资料延伸预测,也称历史引伸预测法。是以时间数列所能反映的社会经济现象的发展过程和规律性,进行引伸外推,预测其发展趋势的方法。GE. P. Box和GM. Jenkins于1970年完成的著作《时间序列分析,预测和控制》 Time Series Analysis, Forecast

2017-06-05 约1.18千字 3页立即下载

呼叫中心运营管理概要.ppt * * * * * * * * * * * * 经理课程会将如何计算员工需求 * * * * * 现实系统中有很多陷阱：请输入年龄，请留下电话号码 . 反应能力，表达能力，逻辑性等。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心采用班前及班后例会方式，通过业务主管及代班班长对客户服务代表，在工作中出现的问题特别提出，提醒客户服务代表加以注意，从而予以避免，并对业务信息进行修正或更新。在周例会上，业务和监控主管将组织客户服务代表互相交流，通过对一些典型案例进行分

2018-03-06 约1.27万字 91页立即下载

跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理资料.pdf 跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 李文香 Elizabeth Lee shuixin22@ 本次沟通学习目标通过本次的沟通和学习，希望您掌握： 1. 为什么我们非常努力，老板、同事和客户对呼叫中心仍旧不满意？ 2. 为什么我们说的管

2019-10-24 约2.44万字 44页立即下载

呼叫中心运营管理标准详解.doc 目次前言 II 1 范围 1 2 定义和术语 1 3 业务职能 1 4 人员管理 3 5 现场管理 5 6 质量管理 7 7 设备管理 8 8 客户关系管理 8 9 绩效管理 9 10 星级评定 10 附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 14 附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 15 附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 18 附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 19 附录E （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定申请表 21 附录F （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) 22 附录G （

2016-05-24 约2.09万字 27页立即下载

呼叫中心运营管理手册大纲细则.doc 呼叫中心运营管理手册大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况－项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.4 质量监控员工作

2018-05-11 约4.43千字 18页立即下载

呼叫中心运营与管理方案详解.doc 浅谈呼叫中心运营模式公司管理构架〔管理〕003号郭金利 呼叫中心运营与管理编写说明：中国呼叫产业从一穷二白发展到今天的30万座席，花了整整10年。这也是风云际会的10年，中国经济高速发展，产业转移风起云涌，ICT技术和管理理念快速发展，在这样的大背景下，中国呼叫中心迅速经历了5次改朝换代，变革从未有一刻停息。今天，在两化融合的全新语境之中，作为蓬勃发展的现代信息服务业的重要一支，中国呼叫中心产业正酝酿新的变革：从成本中心到利润中心的蜕变、呼叫产业重心的迁移变换、管理从量到质的转变随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，市场竞争激烈化程度不断提高，社会信息化需求不断发展，中

2016-05-24 约2.48万字 30页立即下载

呼叫中心的运营与管理试题和答案.doc 单选题错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A?接听时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B?中继时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C?座席员工作时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D?业务处理时间错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： HTMLCONT

2017-04-17 约3.99千字 5页立即下载

呼叫中心的运营与管理试题及答案.pdf 穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》 呼叫中心的运营与管理试题及答案专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需 - 文档下载最佳的地方单选题错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做: 接听时间1.A 中继时间2.B 座席员工作时间3.C 业务处理时间4.D 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用: 英文去表达1.A 手势去表达2.B 图表去表达C3. 数字去表达4.D 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的: 穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》基础1.A 关键2.B 有力保障3.C 专业最好文档，专业为

2024-12-26 约3.54千字 7页立即下载

《呼叫中心运营管理规划指南》简介.doc 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _To《呼叫中心运营管理规划指南》简介 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To客户互动，领先一步 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To专题一：呼叫中心行业介绍 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To栏目1.1 什么是呼叫中心 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To栏目1.3 呼叫中心项目

2017-11-18 约7.32万字 97页立即下载

呼叫中心运营管理与指标体系.pdf 中国移动上海公司人力资源部客户服务中心编制 呼叫中心运营管理与指标体系一 呼叫中心运营管理 二 呼叫中心指标体系三流程管理的指标四指标管理的流程 呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点一 呼叫中心运营管理 呼叫中心的绩效目标：改善服务、质量、收入、客户满意度和盈利能力 呼叫中心运营

2015-08-04 约3.06万字 76页立即下载

爱心呼叫中心运营管理与手册.doc PAGE PAGE 22 爱心呼叫公共服务中心 运营管理手册文件编号文件版本第一版发布日期2010.12.26审核批准目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc281162413 第一章企业文化 PAGEREF _Toc281162413 \h 2 HYPERLINK \l _Toc281162414 一、中心简介 PAGEREF _Toc281162414 \h 2 HYPERLINK \l _Toc281162415 二、公司简介 PAGEREF _T

2017-12-23 约1.32万字 23页立即下载