呼叫中心的运营与管理试题及答案.pdf
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
呼叫中心的运营与管理试题及答案
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单选题
错误
1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:
接听时间1.A
中继时间2.B
座席员工作时间3.C
业务处理时间4.D
错误
2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:
英文去表达1.A
手势去表达2.B
图表去表达C3.
数字去表达4.D
正确
3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
基础1.A
关键2.B
有力保障3.C
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强大动力4.D
正确
4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:
现场管理1.A
质量管理2.B
目标以及计划管理3.C
以上都包括4.D
正确
5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:
收集信息1.A
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
数据编码2.B
指标测评3.C
电话听试4.D
正确
6.绩效管理就是:
经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1.A
定期考察个人或小组工作业绩的过程2.B
构成员工职位的任务被完成的程度3.C
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对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4.D正确
7.IVR最大的价值就是它可以:
精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1.A
支持一些自动语音自动查询的管理2.BFAQ
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3.C
通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4.D正确
8.评价一个流程图和流程的标准是必须:
有效的满足用户以及公司的需要1.A
方式最简明，直观形象2.B
精化管理，有效配置3.C
便于理解，便于记忆4.D
正确
9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:
产品、技术和流程1.A
人、技术和流程2.B
质量、技术和数据指标3.C
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