客房部的质量管理.ppt
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* 客房清洁卫生质量控制的关键点是要采取预防性的清洁措施，将客房的主要污染源截留在客房区域之外。 （1）在饭店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫） （2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢 （3）及时去除污迹 （4）做好计划性的清洁保养工作 客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相关标准。客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面： （一）客房清扫整理的次数 （二）布置规格 （三）工作定额 （四）操作程序 （五）清洁卫生标准 （一）检查制度 1. 服务员自查 2. 领班检查 3. 主管抽查 4. 经理检查 5. 大堂副理检查 6. 总经理检查 7. 联合检查 8. 客人检查 （二）客房检查的程序和标准 1. 房间 2. 卫生间 3. 楼面走廊检查 （三）检查的方法 （1）看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。（2）摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 （3）试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 （4）嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 （5）听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 （四）检查的注意事项 1. 检查要全面 2. 把检查和培训结合起来 3. 把检查与沟通、激励结合起来 4. 把检查与考核结合起来 5. 检查其他相关内容 考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包括奖金的分配和评优、定级等提供依据。 （一）考核的原则 （二）考核的方法 （一）表格和报表的作用 1. 实行规范化管理和操作的保证 2. 考核的依据 3. 控制营业费用的手段 （二）常用的表格和报表 1. 客房服务员工作表 2. 房务报告表 3. 周期清洁表或计划卫生表 4. 客房领班工作单 5. 做客房返工单 6. 客房维修意见表 7. 维修通知单 8. 综合查房表 （一）以顾客为中心 （1）对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与期望。 （2）及时将反映顾客需求和期望的质量标准和相关信息在客房部全体员工中进行沟通，形成共识。 （3）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施。 （二）促进饭店的持续改进 （三）预防客房产品不合格 （一）对客服务标准制定的基本原则 1. 方便客人 2. 方便操作 3. 方便管理 （二）对客服务的基本标准 1. 服务程序标准 2. 服务效率标准 3. 服务设施、用品标准 4. 服务状态标准 5. 服务技能标准 6. 服务规格标准 7. 服务质量检查和事故处理标准 （一）事前控制：设立标准，人人皆知 （二）事中控制：识别关键，调控偏差（三）事后控制：评估总结、持续改进 （一）以人为本 （1）重视对员工的教育。 （2）重视员工的利益和福利待遇。 （3）开展对人的心理和行为研究。 （二）系统管理 （三）预防为主 *
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