波音公司关系管理案列分析.doc

学年论文 题目：波音公司客户管理关系案列分析 院( 系 ) 经济管理学院 专业名称 信息管理与信息系统 班级学号 学生姓名 指导教师 二O一二年 六 月 波音公司客户管理关系案列分析 [摘要] 随着世界紧急全球一体化的推进，IT信息技术以及市场经济的快速发展,带来了世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击，保持客户、提高客户忠诚度已经成为企业竞争的焦点，市场竞争的实践已经使航空公司越来越认识到客户管理的重要意义，并把它提升到事关航空企业兴衰存亡的战略问题来研究。作为大飞机制造商中的佼佼者之一，波音公司作为大飞机制造商对与CRM在充分把握时代潮流和当前环境形势的前提下，在激烈而残酷的“战争”中生存下来并进一步得到发展最后脱颖而出。 [关键词] 波音公司；客户关系管理；案列分析 1 引言 跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO 后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。当今大飞机制造市场竞争日趋激烈，同类型企业产品闯的区别越来越小，能否提供客户满意的服务便成为企业能否在竞争激烈的市场中立足并发展的重要因素。CRM正是在这种市场大环境下应运而生的。现代技术的发展和电子商务时代的到来，使得氽业应用CRM系统提高自身赢利能力成为了可能。同时大飞机制造企业是区别于市场中的其他商业企业的一类特殊企业。它有如下几点特殊性:1、产品的生产和消费同时进行；2、产品无法储存；3、不同大飞机制造商在现有技术上所实现的大飞机功能基本一致。从如上的几点可以看出，日益竞争激励的大飞机制造企业更加追切的需要CRM系统，并且CRM系统给民航企业带来更大的效益。 2 客户关系管理概述 2.1 客户关系管理的发展历史及目前的状况 市场营销作为一门独立的管理学科至今已有近百年的历史。作为一种经营管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。客户关系管理( customer relationship management,CRM) 概念由IT 企业Gartner Group 于1997 年提出,是指在顾客与企业间建立双方接触活动的信息系统[3]。以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意等等是这些理念的核心所在。而在其后几十年来，市场营销的理论和方法极大的推动了西方国家工商业的发展，深刻的影响着企业的经营理念以及人们的生活方式。从营销学的发展历程可以看出，营销学已经逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究。于是，作为对以往各种营销观念的总结和发展，关系营销出现了。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。卡尔松营销集团认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。这是一个非常优秀的定义，在营销领域已经被广泛采CRM。宝利嘉公司的杨东龙先生给出这样一个定义：CRM是一个将客户信息转化成积极客户关系的反复学习循环过程，通过改善与正确客户的沟通，经由正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容，从而增加商机和竞争优势[1-3] 2.2 国内外民航业客户关系管理的应用情况 2.2.1 国外民航客户关系管理应用 波音航空公司是世界上最早建设和实施CRM的航空公司之一。1996年, 播音公司通过对大飞机消费者的调查发现, 有7 成以上的A 级会员愿意以电子化方式进行交易。于是,波音航空公司对A级会员特别开设了网络订票系统, 使他们能够直接上网查询特价班次、预定机位、更改机位等, 然后公司将机票寄给旅客。经过不断完善, 1998 年6 月, 波音航空公司发布功能更加强大的新网站, 乘客甚至可以提出类似“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500 美元的班次有哪些”的查询条件。在此基础上, 航空公司依靠会员资料库中会员提供的个人资料, 向A 级会员提供更加个人化的体贴入微的服务, 如发送个性化的航线航班优惠信息、个性化的机上服务等。凭借该技术, 波音航空公司迅速占领了航空业界CRM领先者的位置, 其成功得益于敏锐地利用了计算机技术工具和以顾客为本的先进思想; 特别是对于3200 万公司A 级会员提供的方便, 不但保留住了大批常客,