xx大酒店客房部年终工作总结.ppt

2012年工作计划： 在2013年的工作中，我们客房的经济指标又增加了近百万，首先当务之急是要想办法拿方案，怎么样增加客房的收入，而且服务也要跟上去。第二，稳定员工队伍，再是制定好培训计划，加强部门内部的日常管理和培训。全力以赴完成酒店下达的经济指标。2013年我们要做好以下几个方面的事 一、 2013年的培训计划： 培训内容 培训方式 培训对象 组织培训部门 培训人次 培训时间 仪容仪表、礼貌礼节、酒店概况 课堂讲授、角色扮演 客房全体员工 客房部 张伍霞 40分钟 接听电话的程序及要求 课堂讲授、角色扮演 客房全体员工 客房部 张伍霞 40分钟 客房服务员的岗位职责、部门奖惩制度 课堂讲授 客房全体员工 客房部 陈 颖 40分钟 对客服务的要求及标准 课堂讲授 客房全体员工 客房部 陈 颖 40分钟 客房卫生的操作流程及质量标准 课堂讲授、操作示范 客房全体员工 客房部 张伍霞 40分钟 客房铺床操作及标准 课堂讲授、操作示范 客房全体员工 客房部 陈 颖 40分钟 客房清扫服务标准 课堂讲授 客房全体员工 客房部 张伍霞 40分钟 客房整体舒适度、消毒制度 课堂讲授 客房全体员工 客房部 黄彬艳 40分钟 开夜床服务、洗衣服务 课堂讲授、操作示范 客房全体员工 客房部 黄彬艳 40分钟 会议服务及实操 课堂讲授、操作示范 客房全体员工 客房部 张伍霞 40分钟 客房公共区域卫生及计划卫生 课堂讲授 客房全体员工 客房部 王 爽 30分钟 客房安全及消防管理制度 课堂讲授 客房全体员工 客房部 陈 颖 30分钟 客房接待服务程序 课堂讲授 客房全体员工 客房部 陈 颖 40分钟 设施设备的使用及保养 课堂讲授、操作示范 客房全体员工 客房部 张伍霞 30分钟 案例分析、疑难解答及应变 课堂讲授、讨论 客房全体员工 客房部 陈 颖 40分钟 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 二、加强个性化的服务 在2012年的工作中，虽然个性化服务有所加强，取得一定的成绩。但在工作中有些事想的不周全，不全面，不注意细节和流程，造成培训不到位，导致在服务工作中出现很多随意性的东西。所以，2013年的培训重点是：个性化服务的流程和要求 首先，酒店提供个性化服务的原则有以下几点 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为出发点 3、与酒店经营方向一致  三、加强成本控制，做好开源节流。维护好设施设备。 四、配合其他部门做好协调工作，保障酒店的正常运行。 五、配合动力部更换好客房部分设施设备，以保障客房的正常运行。 根据上2012年财务报表显示，我们会针对电、易耗品、维修费、布草等重点方面提倡各岗位节约和有效的控制，总之，客房部在刘总和李总的带领下，有各部门的鼎力配合，我们有信心在2013年，尽最大努力完成酒店下达的经济指标。 一、营业收入、经营分析 客房全年房费收入为7655955.2元，客房食品及其他收入为488324.5元。 时间 项目 出租间数 平均房价 出租率 2011年 37710间 220.6元 76.40% 2012年 33318.5间 230.38元 70.91% 2012年客房部住房及收入情况： 客房迷你吧收入情况 客房迷你吧全年的收入为72106.8 元。茶叶收入为81114.5 元，保健品收入为11915元，洗涤费收入为2362.6 元，赔偿费为22349元，其他收入为74716.6元。会议费收入为223760元。易耗品收入70833.51元 房务部2011年、2012年收入明细对比表 品名 年份 2011年 2012年 房务费 8276906.4 7655955.2 会议费 240092 223760 迷你吧 29778.94 72106.8 茶 叶 61029 81114.5 保健品 12317.5 11915 洗衣费 1371.4 2362.6 赔偿费 28476 22349 其他收入 89746.7 74716.6 合计 8739717.94 8144279.7 2011年、2012年客房费用对比表 品名 年份 2011年 2012年 电费 150656.56 157064 客房低耗品 226375.45 125368.75 PA费用 62751.87 58227.91 布草费用 45616.3 41208 洗涤费 173522.6 176107.05 维修费 84807.95 144773.1 空调费 729000 757500 应交税金 524383.07 487579.72 工资 550737.94 577618.99 伙食费 49199.