物业管理与服务质量作业指导书.doc

物业管理与服务质量作业指导书

TOC\o1-2\h\u29523第1章物业管理概述 4

139431.1物业管理的定义与作用 4

306261.1.1定义 4

23761.1.2作用 4

138441.2物业管理的发展历程与现状 4

99611.2.1发展历程 4

228911.2.2现状 4

130151.3物业管理与服务质量的关系 4

5100第2章物业服务质量管理体系 5

102572.1物业服务质量管理原则 5

18292.1.1客户至上原则 5

46912.1.2规范化管理原则 5

181072.1.3持续改进原则 5

312602.1.4全面参与原则 5

140432.1.5预防为主原则 5

250672.2物业服务质量管理体系构建 5

192032.2.1确立质量方针和质量目标 5

261972.2.2建立组织结构 6

41552.2.3制定质量管理文件 6

245512.2.4建立服务流程 6

15302.2.5人员培训与激励 6

74042.2.6监控与改进 6

90312.3物业服务质量管理体系认证 6

149912.3.1认证准备 6

45732.3.2选择认证机构 6

81822.3.3认证申请 6

141582.3.4现场审核 6

295122.3.5获得认证 6

93502.3.6认证维护 6

24502第3章物业服务质量管理方法 6

15633.1PDCA循环在物业服务中的应用 7

320013.1.1计划阶段 7

174733.1.2执行阶段 7

276753.1.3检查阶段 7

141883.1.4行动阶段 7

66053.2ISO9001质量管理体系在物业服务中的应用 8

160923.2.1质量手册 8

244573.2.2流程文件 8

124543.2.3记录控制 8

153133.2.4内部审核 8

58853.2.5管理评审 8

263333.3六西格玛管理在物业服务中的应用 8

32703.3.1定义阶段 8

280013.3.2测量阶段 8

234803.3.3分析阶段 8

27313.3.4改进阶段 9

206353.3.5控制阶段 9

1126第4章物业服务内容与标准 9

77774.1物业服务内容概述 9

76254.1.1物业服务内容主要包括以下方面： 9

120834.1.2各项物业服务内容的详细说明如下： 9

94754.2物业服务标准制定 10

313914.2.1物业服务标准制定原则： 10

299704.2.2物业服务标准制定流程： 10

293314.3物业服务标准实施与监督 10

223924.3.1物业服务标准实施： 10

257944.3.2物业服务监督： 10

19556第5章物业服务人员管理 10

237225.1物业服务人员素质要求 10

136385.1.1基本素质 10

128875.1.2专业素质 11

319795.2物业服务人员培训与考核 11

52565.2.1培训内容 11

290765.2.2培训方式 11

43455.2.3考核机制 11

267865.3物业服务人员激励机制 11

296445.3.1绩效奖金 11

165935.3.2员工晋升 11

244265.3.3培训与发展机会 11

161505.3.4企业文化建设 12

185235.3.5表彰与奖励 12

25499第6章物业服务沟通与协调 12

73946.1物业服务沟通技巧 12

326226.1.1倾听与理解 12

241526.1.2表达与阐述 12

227516.1.3沟通态度 12

252546.1.4沟通方式 12

234646.2物业服务协调方法 12

261926.2.1资源整合 12

315546.2.2沟通协调 12

71336.2.3协调会议 12

248696.2.4调解与斡旋 12

29966.3物业服务纠纷处理 13

35206.3.1纠纷分类 13

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