加强用户关系管理,提升图书馆服务质量--以东南大学图书馆为例.pdf

大学图书馆学报

JournalofAcademicLibraries

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加强用户关系管理提升图书馆服务质量

———以东南大学图书馆为例

王学琴李爱国∗

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摘要以用户为中心是图书馆开展服务的核心理念东南大学图书馆基于用户关系管理

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相关理论开展用户关系管理的实践探索细分用户掌握需求多渠道建立用户强交互关系在

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用户参与用户受益等方面取得了较好的成果期望能为高校图书馆同行开展相关服务提供经验

参考.

关键词高校图书馆用户用户关系管理图书馆服务质量

分类号G２５１

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DOI１０．１６６０３．issn１００２－１０２７．２０２４．０１．００３

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１引言四五规划都对服务学科发展服务师生提出了更高

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２０１６年教育部发布了普通高等学校图书馆的要求东南大学图书馆紧密围绕学校创建一流大

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规程明确提出保护用户合法平等地利用图书馆学奋斗目标和立德树人根本任务重塑目标服务转

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的权利要求高校图书馆注重用户体验提高服务效型深化改革在用户服务及用户关系上积极实践

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益和用户满意度２０２２年国家发布了十四寻求发展

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五文化发展规划提出要强化用户连接发挥文化

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阵地的作用从传统图书馆到智慧图书馆图书２图书馆用户关系管理概念范畴

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馆用户的重要性也日趋提升早期的图书馆学家提２．１图书馆用户关系管理理论发展

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出的要素说认为用户是图书馆的必备要素之一客户关系管理CustomerRelationshiManＧ

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随着图书馆学理