客服基础之银行客户服务案例与技巧 图文.ppt
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客服基础之银行客户服务案例与技巧汇总.ppt
熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。” 柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?” 熊小姐：“没有，我看这边没人啊。” 柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。” 熊小姐：“为什么要这样?” 柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。” 熊小姐：…… 你可以做得更好的是： 按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。 精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。
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客服基础之银行客户服务案例及技巧.ppt
你可以做得更好的是： 按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。 精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。 忠告：有一天小客户可能变成大客户。 请记住“您”就是“你”在我心上 * 到底是谁的错 饶先生在楼下收信箱里看到一封“推诿支行”寄来的贷款明细单，地址楼号与自己家的一样:东湖园*栋11E，只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电查明原由。 客户经理:“您好!请
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客服基础之银行客户服务案例与技巧讲解.ppt
客户服务案例与技巧; 什么是”银行服务”; 现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。;请记住“您”就是“你”在我心上 ;
情景一:请别”忽略”来电的客户;潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”
柜员:“是的。”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”
潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体
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银行客户服务案例与技巧_图文.ppt
从这个情景案例中我们可以看出当我们与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向 从这一案例中我们可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这
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银行业客服客户服务技巧;客户服务基础理念
银行业客服沟通技巧
高效解决客户问题能力提升途径
银行业客服团队建设与协作能力培养
个人职业素养提升及自我发展规划;01;以客户为中心的服务原则;;;定制化服务;02;倾听的重要性;清晰表达与信息传递能力培训;情感管理与同理心运用技巧分享;处理客户投诉及纠纷时沟通策略;03;快速定位并分析问题原因方法指导;提供针对性解决方案或建议策略;实时跟踪处理进度;总结经验教训，持续改进服务水平;04;选拔优秀人才，打造高效团队;明确团队成员角色定位及职责划分;;倡导积极向上的团队文化，强调团队精神、创新、协作等价值观。;05;不断提升业务能力;着装得体;锻炼心理
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《客服礼仪培训-客户服务技巧培训》
客服礼仪培训-客户服务技巧培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的主要培训课程之
一。客户服务是企业面向社会的窗口，他直接和客户交流，客服人员的礼仪表现与个人形象
便是企业在公众眼中的形象。
中华礼仪培训网商务礼仪培训系列课程大纲—— 《客服礼仪培训》
培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠
一、培训受众：
企业员工、企业基层、中层
二、课程收益：
通过培训使员工懂得塑造
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银行客户服务技巧培训.pptx
银行优质客户服务技巧培训制作人：制作者ppt时间：2024年X月
目录第1章银行优质客户服务技巧培训简介
第2章沟通技巧提升
第3章识别客户需求
第4章解决客户问题
第5章建立信任关系
第6章银行优质客户服务技巧培训总结
01第1章银行优质客户服务技巧培训简介
第1页简介本章节为银行优质客户服务技巧培训的简介，将介绍培训的目的和内容。
第2页目的培训的目的是提高银行员工的客户服务技能，减少客户离开银行的情况，增加客户满意度，提高银行的业绩。
第3页内容培训内容将包括提高沟通技巧、识别客户需求、解决客户问题、建立信任关系等方面。
第4页预期结果预期的培训结果将会是提高银行员工的客户服务水平，增加
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客户服务案例及优质技巧.ppt
蓝天蓝天**第一篇我们的问题是什么？第二篇原则问题第三篇接待问题第四篇流程问题顾客服务案例及应对技巧**客户服务过程中，我们的问题是什么？顾客为什么不来顾客来了为何不买顾客买了还来吗？顾客为何买那么少？顾客为何只买便宜？原则问题:公司为何不大同意退款A、会造成经济损失—老板少挣钱，员工提成少B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款有时，部分客人会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？给予退款——？？！！……接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商
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客户服务沟通与技巧案例分析.ppt
* 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。” * 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对家用电器方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的，这款电视机是相当不错的” * 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮他协调。 * 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 * 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是
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客户服务案例及优质技巧.ppt
接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？ 营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？ 当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。 适当自由： 在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！ 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是