汽车维修企业管理﹝4﹞.ppt

汽车维修企业管理 单元四 质量管理与质量检验 * 1.质量——质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 ⑴产品质量—— 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 ⑵服务质量——狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。 4.1 汽车维修质量管理概述 2.汽车维修质量 汽车维修质量是指汽车维修服务满足用户对车辆维修一定需要的特性。汽车维修是为了维持和恢复汽车完好技术状况和工作能力而进行的作业，它属于一项服务性技术工作。因此，汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指维修作业对汽车完好技术状况和工作能力的维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。 一、质量与质量管理 汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高维修质量而进行的计划、组织、协调和控制活动。 3.汽车维修质量管理 汽车维修质量的优劣是由许许多多相关的因素决定的，它既取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，也与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。因此，为了保证和提高汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统地管理。 4.汽车维修质量管理的基本任务 （1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量、处处保证质量。 （2）制定企业质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。 （3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。 （4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修企业质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。 1.产品质量检验（Quality Inspect）阶段 从20世纪初至30年代末，它是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体，在产品生产过程中单纯依靠检验来保证产品质量。 二、质量管理的发展情况 2.统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）阶段 这一阶段的时间从20世纪40年代至50年代末。其主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，即在产品的生产过程中进行质量控制。统计质量控制突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 3.全面质量管理（Total Quality Control，TQC）阶段 这一阶段的时间从20世纪60年代开始至今。与以往的质量管理不同，TQC强调不仅在制造过程中实施质量管理，而且要对产品质量产生和形成的全过程进行管理。全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善。 应该看到，质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。 5.基本要求——①关注用户；②领导表率；③质量教育与业务培训；④质量责任与质量保证；⑤群众性质量管理小组QC。 4.2 全面质量管理与质量保证体系 一、全面质量管理 1.概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 2.基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。 3.基本宗旨与指导思想 基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务”。 指导思想：①质量第一、用户至上；②突出人的因素，突出以预防为主的原则；③一切要用数据说话。 4.基本方法——①PDCA循环法； ②数理统计法。 1.质量保证与质量保证标准 ISO9000（9000~9003）与GB/T10300（.1~.4）。 决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。 4.汽车维修质量保证体系 指在汽车维修行业内，为了满足汽车维修技术标准所规定的质量要求，而建立与汽车维修质量直接有关的、由技术活动和管理活动所构成的工作系统，并通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，把汽车维修质量保证活动系统化、标准