公司客户关系专员岗位职责.docx

公司客户关系专员岗位职责

一、客户关系维护

1.日常沟通：定期通过电话、邮件、即时通讯工具等方式与客户进行沟通，了解客户使用公司产品或服务的体验，及时解答客户的疑问，确保客户满意度。每周至少与重点客户进行一次深度沟通，每月对所有客户进行一轮全面沟通。

2.客户回访：针对新签约客户，在签约后的一周内进行首次回访，介绍公司的后续服务流程，解答客户可能存在的关于合作的疑问。对于购买产品或服务一定周期的客户，定期回访，了解产品使用情况、服务效果等，收集客户反馈，为产品优化和服务提升提供依据。例如，每季度对使用产品超过一年的客户进行全面回访。

3.客户关怀：关注客户的重要节日、纪念日等，通过发送贺卡、小礼品等方式表达祝福，增强客户与公司之间的情感联系。每年制定客户关怀计划，根据客户的重要程度和行业特点，有针对性地开展关怀活动。

4.客户活动组织：策划并组织各类客户活动，如客户研讨会、行业交流会、产品体验会等，增进客户与公司以及客户之间的互动与交流。每年至少组织两次大型客户活动，每季度组织小型主题活动。

二、客户信息管理

1.信息收集：负责收集、整理客户的基本信息、业务需求、交易记录等资料，建立完善的客户信息档案。在与客户初次接触时，全面收集客户的基础信息，在后续合作过程中，动态更新客户的业务需求和交易情况。

2.信息分析：对客户信息进行深入分析，挖掘客户的潜在需求、消费习惯、购买能力等特征，为公司的市场营销、产品研发等部门提供数据支持。每月出具客户信息分析报告，重点分析客户需求变化趋势和潜在市场机会。

3.信息安全：严格遵守公司的信息安全制度，确保客户信息的保密性、完整性和可用性，防止客户信息泄露。定期对客户信息进行备份，对涉及客户信息的操作进行记录和审计。

三、客户投诉处理

1.投诉受理：及时受理客户的投诉，通过多种渠道（如电话、邮件、在线客服等）接收客户投诉信息，确保客户投诉能够得到及时响应。对于客户的投诉，要保持耐心、热情的态度，认真倾听客户的诉求。

2.投诉跟进：对投诉进行详细记录，按照公司的投诉处理流程，协调相关部门进行调查和处理，跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理情况。确保每个投诉都能在规定的时间内得到妥善解决，对于复杂问题，要与客户保持密切沟通，说明处理进展。

3.投诉总结：定期对客户投诉案例进行总结分析，找出投诉的主要原因和问题点，提出改进建议，推动公司产品、服务和流程的优化，避免类似投诉再次发生。每季度形成投诉分析报告，为公司的管理决策提供参考。

四、客户满意度提升

1.满意度调查：设计并实施客户满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户对公司产品、服务、合作体验等方面的满意度评价。每年至少开展一次全面的客户满意度调查，每半年进行一次重点项目的满意度调研。

2.数据整理与分析：对客户满意度调查数据进行整理和分析，找出客户不满意的关键因素，明确公司在产品和服务方面的改进方向。运用数据分析工具，对调查数据进行深入挖掘，找出影响客户满意度的关键指标。

3.制定改进措施：根据客户满意度调查结果，与相关部门共同制定针对性的改进措施，并跟踪措施的执行情况，确保客户满意度得到持续提升。定期对改进措施的效果进行评估，根据评估结果调整改进策略。

五、跨部门协作

1.市场协作：与市场部门紧密合作，提供客户需求和市场反馈信息，协助制定市场推广策略和活动方案。参与市场部门的营销策划会议，从客户角度提供专业意见。

2.销售协作：协助销售团队跟进潜在客户，提供客户背景信息和前期沟通情况，提高销售转化率。在销售过程中，与销售团队共同解决客户提出的问题，确保项目顺利推进。

3.产品研发协作：将客户对产品的改进建议和新需求及时反馈给产品研发部门，参与产品研发的需求调研和评审工作，确保公司产品能够满足市场和客户的需求。定期与产品研发部门沟通，了解产品研发进度和方向。

4.售后服务协作：与售后服务部门协作，对客户的售后问题进行跟踪和协调，确保售后服务的质量和效率。参与售后服务案例的分析和总结，共同提升售后服务水平。