文档详情

立民医院物业管理服务方案..doc

发布:2017-01-21约2.21千字共7页下载文档
文本预览下载声明
重庆万州区立民医院 物 业 管 理 服 务 方 案前言 首先,十分感谢医院领导对的信任,如有幸承接医院项目物业管理服务工作。我将依托自身的专业管理实力,结合的实际情况,针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们崭新的物业管理服务理念,结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下,凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置,为的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境,提升“医院”的物业价值,并使成为医院管理的品牌。 本项目物业管理实施方案是根据贵方的物业,结合服务理念及标准,拟定的物业管理项目实施方案总体管理服务目标 1、?前期目标 成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友; 提高服务质量和标准,提升医院品质。 2、?合同目标 在合同期内,全身心为医护人员及病人服务,成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。、服务承诺 1、 总体指标 (1)满意度指数百分之95以上; (2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故, (3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 2、 分类指标 (1)管理处设专线24小时受理服务 (2)医护人员及病人接待时间:365天8:30-20:30; (3)各类服务人员上岗培训率达到100%; (4) 有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上; (5)清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,垃圾日产日清; (6)管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务 ????有关公共设备、设施维护及绿化养护 ? 六、医护人员及病人投诉处理管理办法 1)基本要求 接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,记录清晰,反馈及时。 对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。 建立投诉接待登记汇总月报制。2)投诉受理处理办法 对医护人员及病人的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,及时落实到医院管理处,并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。 根据医护人员及病人投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。 若投诉问题管理处无法解决,应及时上报,经研究后再行处理 [秩序维护服务] ?管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务 ?男性,身高1.米以上 ?秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,仪表仪容整洁端庄; ?值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 ?不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事 ?值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语 ?医护人员及病人需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对医护人员及病人及访客的询问应热情接待 ?服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、 ?监控岗服务、治安管理。[设备维护] [保洁服务] ?保洁服务人员形象健康 ?保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 ?在服务过程中保持良好的精神状态清洁管理无盲点; ?管理服务范围保持环境整洁,环境垃圾日产日清; ?合理调整果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次; ?为医护人员及病人、访客提供一个清洁、舒适的环境和工作环境; ?操作规范化、管理科学化; ?适时、及时、准时进行保洁服务,包括虫害灭杀; ?爱护物业各项设施及财物; ?及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放; ?节约用电、用水; [服务标准] (6:00-7:00)拖扫病房,办公室(医生,护士,主任等)门厅,走道,楼梯,冲洗开水间、卫生间等。 (9:00-10:30)再次打扫病房,保持卫生区域的清洁,进行空气消毒。 (13:30-14:30)拖扫病房,各办公室,门厅,走道等卫生区域。 (14:30-15:00)进行紫外线和空气消毒。 (15:30-16:30)垃圾清运人员收送垃圾(生活垃圾)至垃圾站,分类处理。 突发事件处理 1.突发事件的处理 1)管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 2)值班人员严守岗位。 3)秩序维护队长负责安全防范,安全管理部负责治安、交通事件的处理。 4)其他员工听从管理处领导的调遣,积极参与救护或救助。 暴力事件 秩序维护人员应立即制止犯罪行为,通知监控室,同时向物业管理处经理及有关领导汇报。必要时报警110,并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像,以备查验。 聚众闹事事件 处理原则:平息冲突,驱散聚众闹事者,保证医院正常工作秩序。 对聚众闹事者,秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉,协商解决问题的方法,调解冲突,控制事件扩大,以保证医院的正常工作,并将现场情
显示全部
相似文档