IT技术支持与服务体系建设方案设计.doc

IT技术支持与服务体系建设方案设计

TOC\o1-2\h\u25287第1章项目概述 3

308531.1项目背景 3

263601.2项目目标 3

262461.3项目范围 3

14681第2章IT技术支持体系设计 4

301732.1技术支持体系架构 4

258642.1.1技术支持体系层次结构 4

77582.1.2技术支持体系模块划分 4

162182.2技术支持流程设计 5

46252.2.1故障处理流程 5

253552.2.2系统维护流程 5

52942.2.3功能优化流程 5

210552.3技术支持工具选型 5

85932.3.1功能需求 6

238702.3.2易用性 6

103052.3.3兼容性 6

72412.3.4扩展性 6

49692.3.5成本效益 6

32010第3章服务体系建设 6

146133.1服务体系架构 6

103313.1.1架构设计原则 6

14793.1.2架构组成 6

275183.2服务流程设计 7

3413.2.1服务流程分类 7

266333.2.2服务流程设计原则 7

9513.3服务质量管理 7

102373.3.1质量管理目标 7

248693.3.2质量管理方法 8

24561第四章人员管理与培训 8

205304.1岗位职责设置 8

141324.1.1岗位分类 8

86544.1.2岗位职责 8

282384.2培训计划制定 9

251754.2.1培训目标 9

159514.2.2培训内容 9

297234.2.3培训方式 9

245224.3员工激励与考核 10

304564.3.1激励机制 10

241734.3.2考核体系 10

11779第五章运营管理 10

180685.1运营指标监控 10

233845.2运营风险控制 10

256815.3运营优化与改进 11

2951第6章信息安全管理 11

183556.1安全策略制定 11

218116.1.1目的与原则 11

82826.1.2安全策略内容 11

304306.2安全风险管理 11

211466.2.1风险识别 12

194556.2.2风险评估 12

314136.2.3风险应对 12

71206.3安全事件应急响应 12

304606.3.1应急响应组织架构 12

60026.3.2应急响应流程 12

60976.3.3应急响应资源 13

190406.3.4应急响应培训与演练 13

19681第7章业务连续性与灾备 13

59567.1业务连续性计划 13

84677.1.1概述 13

278217.1.2制定业务连续性计划 13

89547.1.3实施与维护 13

307747.2灾备中心建设 14

14847.2.1概述 14

51467.2.2建设原则 14

264177.2.3选址 14

190277.2.4设施配置 14

185367.3灾备演练与评估 14

250057.3.1演练目的 14

321337.3.2演练内容 14

195747.3.3评估与改进 15

11240第8章供应链管理 15

198938.1供应商管理 15

309978.1.1供应商选择与评估 15

43648.1.2供应商合作关系管理 15

219068.2采购与库存管理 16

47848.2.1采购流程优化 16

275148.2.2库存管理策略 16

246038.3物流与配送管理 16

140548.3.1物流体系构建 16

162358.3.2配送管理优化 17

15962第9章费用预算与控制 17

313649.1预算编制与审批 17

214619.2成本分析与控制 17

134199.3费用报销与审计 18

19258第10章项目实施与验收 18

883710.1项目实施计划 18

1463810.1.1实施目标 18

423610.1.2实施步骤 19

962010.1.3