全程关怀式服务专用课件.ppt

客户需要从我们的服务里感受到什么 关切与关怀 客户希望得到的 我们应该具备的能力 被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 如果一位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实如此，你觉得怎样对他做出反应比较恰当？ 客户需要从我们的服务里感受到什么 信 心 客户希望得到的 我们应该具备的能力 能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心了 如果你是第一次为一位客户上门服务，在上门之前你获知这位客户十分挑剔，你觉得怎样做才能快速取信于这位客户，从而保证服务工作的顺利进行？ 客户需要从我们的服务里感受到什么 敏捷而负责的反应 客户希望得到的 我们应该具备的能力 所提出的问题能被解决 真实的感受能够被体会 能够得到有负责的承诺 如果有一位客户要你解决的问题是你所解决不了的，你认为用什么方式来应对能让这位客户感到顺心？ 可靠 客户希望得到的 我们应该具备的能力 准时履行承诺 快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障 如果一位客户让你解决的问题，你通过努力已经基本上解决了，但还有一部分不是你立刻就能够解决的，你觉得怎样才能让客户感到放心？ 客户需要从我们的服务里感受到什么 谢 谢 大 家 * 思考：回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的真理瞬间的机会？有没有一个印象深刻的积极的或消极的真理瞬间的例子和大家分享。 刚才说了许多案例，大家会问，客户是否会关注这些细节，这些“鸡毛蒜皮”的小事是否会导致客户不满？讲一个花生促销的案例：电影24张胶片/秒，将花生广告做在24张中间的一张，做了这个广告后，花生销量增加了50%。 有些是一个瞬间使客户作出决策，有些是几个瞬间使客户作出决策，我们要注意的是如何能持续让客户满意。我们每天要接触客户，如果没有一个正确的理念导向，很容易疲惫、懈怠。 * 思考：回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的真理瞬间的机会？有没有一个印象深刻的积极的或消极的真理瞬间的例子和大家分享。 刚才说了许多案例，大家会问，客户是否会关注这些细节，这些“鸡毛蒜皮”的小事是否会导致客户不满？讲一个花生促销的案例：电影24张胶片/秒，将花生广告做在24张中间的一张，做了这个广告后，花生销量增加了50%。 有些是一个瞬间使客户作出决策，有些是几个瞬间使客户作出决策，我们要注意的是如何能持续让客户满意。我们每天要接触客户，如果没有一个正确的理念导向，很容易疲惫、懈怠。 * 思考：回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的真理瞬间的机会？有没有一个印象深刻的积极的或消极的真理瞬间的例子和大家分享。 刚才说了许多案例，大家会问，客户是否会关注这些细节，这些“鸡毛蒜皮”的小事是否会导致客户不满？讲一个花生促销的案例：电影24张胶片/秒，将花生广告做在24张中间的一张，做了这个广告后，花生销量增加了50%。 有些是一个瞬间使客户作出决策，有些是几个瞬间使客户作出决策，我们要注意的是如何能持续让客户满意。我们每天要接触客户，如果没有一个正确的理念导向，很容易疲惫、懈怠。 * 思考：回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的真理瞬间的机会？有没有一个印象深刻的积极的或消极的真理瞬间的例子和大家分享。 刚才说了许多案例，大家会问，客户是否会关注这些细节，这些“鸡毛蒜皮”的小事是否会导致客户不满？讲一个花生促销的案例：电影24张胶片/秒，将花生广告做在24张中间的一张，做了这个广告后，花生销量增加了50%。 有些是一个瞬间使客户作出决策，有些是几个瞬间使客户作出决策，我们要注意的是如何能持续让客户满意。我们每天要接触客户，如果没有一个正确的理念导向，很容易疲惫、懈怠。 * 思考：回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的真理瞬间的机会？有没有一个印象深刻的积极的或消极的真理瞬间的例子和大家分享。 刚才说了许多案例，大家会问，客户是否会关注这些细节，这些“鸡毛蒜皮”的小事是否会导致客户不满？讲一个花生促销的案例：电影24张胶片/秒，将花生广告做在24张中间的一张，做了这个广告后，花生销量增加了50%。 有些是一个瞬间使客户作出决策，有些是几个瞬间使客户作出决策，我们要注意的是如何能持续让客户满意。