三包类投诉典型案例-dms.pdf

三包类投诉典型案例 三包结算与稽核室 1 保养投诉典型案例 案例一： 经销商未及时将用户保养信息录入DMS系统并提报审核，导致客户 无法正常例保和三包内维修，导致客户抱怨投诉。 存在问题： 因经销商自身原因未能在DMS系统中及时提报客户车辆保养信息， 导致客户后续保养不能正常进行。 注意事项： 根据索赔信息录入要求，保养做完当天必须及时录入DMS系统。 案例二： 反映经销商更换的机油级别为SJ级别，低一个型号，没有给用户更 换汽油滤清器、齿轮油。保养不按公司要求\车型需求更换辅助材料 （如机油\齿轮油等），导致客户抱怨投诉。 存在问题： 经销商不按公司阶梯保养规定执行、对客户保养项目进行变更缩减、 诱导客户在保养正常范围内消费等行为。 注意事项： 严格按照公司下发阶梯保养规定执行。若客户主动要求使用高等级 油品，结算单据上必须备注明确，并由客户一并签字确认，且需提供出 库单备查。 案例三： 去经销商做保养告知用户没有材料，已经向厂家订购了大概等10天， 结果用户等了一个月也没有通知用户做保养，导致客户抱怨投诉。 存在问题： 售后服务保养处理不及时，后期跟踪不及时。 注意事项： 经销商须及时处理客户保养事宜，及时与客户沟通。 2 政策投诉典型案例 1 案例一： 《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》正式实施。明确指出： 保修期内做保养可以不选4S店，“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修 服务，不得以汽车在‘三包’期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服 务。”意见第十一条明确表示，限制滥用汽车保修条款，保障消费者维修选择权。 如果只是更换机油、三滤，检查螺丝松紧、刹车片薄厚这些简单的常规保养， 不管在指定点还是在指定点以外的地方修理，只要修理厂具备一定等级的资质，其 保养记录都应被认可；再次如果汽车本身出现与保养或维修无关的质量问题，厂家 仍应承担质量担保责任。 存在问题: 以未做保养为由拒绝三包维修。 解读： 在汽车三包期间，即使消费者不在授权维修点或4S店做保养，也可以前往 4S店进行汽车维修。厂家和经销商应告知消费者按照使用说明书使用、维护、 修理汽车，至于消费者是否选择厂家授权的4s店，那是消费者的自由。只要是 按照说明书正确使用、维护的汽车，不能因为车主没有在4s店做保养，就不享 受“三包”政策。 注意事项： 1、按照厂商给的使用维护说明书规定使用和保养自己的车辆，即：客户 需要自行举证自己确实按照使用维护说明书规定进行了常规保养。只要客户能 提供证明材料，那么该车辆仍然享受整车质保。 2、非保养类相关零部件项目不受是否保养影响（保养类零部件明细见ATS 系统）。 案例二： 反映车门生锈、内饰掉漆，只是到经销商检查过，并未处理，但系 统里却出现了维修记录，导致客户抱怨投诉。 存在问题： 经销商弄虚作假，虚报维修索赔费用。 注意事项： 按弄虚作假处罚条例进行处罚。 3 二级网点被投诉 经销商下属二级网点违规或未能及时处理客户问题，导致客户抱怨 投诉经销商。 存在问题： 经销商管理不善。 注意事项： 对经销商进行处罚。 4 自费项目投诉典型案例 客户对自费项目结算价格存在异议，导致投诉的情况。 存在问题： 经销商未在维修开始前准确告知其将产生的自费金额。 注意事项： 经销商需在维修前进行费用告知，并在维修工单上准确注明客户自 费项目及金额，由客户签字确认后再进行维修。 5 违规处罚 公布典型案例后，凡与典型案例相符的被投诉经销商： 1、首次按照处罚条例处以3000元处罚； 2、第二次出现相同投诉类型处以3000元处罚，并由服务经理回 渝对投诉事宜进行陈述；