国内知名经济型酒店 客房服务手册.doc

客房服务质量标准手册 第一章：客房简介 客房是经济型酒店经济收入的重要来源，客房数量的多少决定经济型酒店规模大小，客房面积占酒店总建筑面积的80%以上。客房虽不像前台、餐厅等那样频繁的接触客人，但他却为宾客提供了最主要和最重要的产品，客房服务和管理直接影响全酒店的管理。客房部是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被誉为饭店服务的幕后英雄，是酒店质量的重要标志。 第二章：岗位职责和素质要求 一、客房值班经理岗位职责和素质要求 ＜岗位职责＞ 1、以计划、组织、指挥和控制等管理手段全面负责客房部工作，向总经理负责根据酒店计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。对下级管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式各项工作负责制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。负责本部门员工的聘用、培训及工作评估7、对客房部物资、设备进行管理和控制8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划9、根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况发现问题，找出影响服务质量的因素，采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。保持与其他部门的联络和合作12、不断改进和提高客房管理水平13、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务14、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等15、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费16、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好、组织、主持每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题18、经常与前厅持联系，了解宾客对客房部的各项意见20、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案21、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作＜素质要求＞ 大专以上学历，两年以上客房管理工作经验，具有客房多方面的业务知识，全面了解客房从整体到局部的各个工作环节内容，以及各项工作程序。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调客房部的一系列业务和事务工作。善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。具有较强的沟通能力，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。有较强的学习能力，能尽快接受经济型酒店的理念和相关知识。熟练使用办公软件。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，诚实可信，热情大方，办事稳重，有亲和力。 二、客房领班岗位职责和素质要求 ＜岗位职责＞ 1、检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生和服务符合标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。 2、负责员工的工作安排与调配，督导客房服务员、仓库管理及PA的工作。3、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划，严格控制维修房、坏房 的数量。4、检查各类物品的储存及消耗量。5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故须向部门经理报告。6、掌握并报告所辖客房的状况。 对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和 操作技能。 8、负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工 作产生的内部投诉，重大问题及时汇报经理。 9、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。10、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须 向经理报告。12、积极向部门经理提出可行性建议。 13、负责本部门所使用的机器设备的维护保养与运转正常，及财产管理、易耗品 的控制。严格控制坏房，维修房数量。 14、每天检查员工所做房间，并对每位员工的做房质量及相关工作打分，负责所 有出租房保持最佳状态。检查完客房要及时更改房态（查完一间报一间），详细地 记录并及时填写工作表。 15、对属下员工工作提出具体意见。 16、负责报告住客遗失和报失等事项。 17、制定楼层工作计划，上报部门经理，参加下午部门例会，并传达上级的指示 和任务。 18、督导服务员对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。 19、做好与其他相关部门的协调、沟通和合作。 20、检查所有预抵及在店VIP接待客房卫生标准。 21、严格检查酒店规章制度及客房部有