服务礼仪标准(五星级酒店标准).docx

. . 整理文档 整理文档 服务礼仪标准 目的  （五星级酒店标准） 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 职责 1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 管理内容 1 仪容 1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4 遇事从容大方、不卑不亢。 5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 2 仪表 1 服饰 1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5 制服扣子应齐全、无松动。 6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。 9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 0 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜 色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2 女员工发式标准 ）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 ）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 ）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海） 。 ）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4． 2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人 的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 1 面部 ）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 ）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 ）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 ）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品） 。 2 手部 ）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 ）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 ）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。 3 首饰 ）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 ）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。 ）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4 化妆 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 不得在皮肤外露处纹身。 使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 5 个人卫生 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。 应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6 注意事项 不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 站姿 1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调