物业管理公司服务标准手册.doc
物业管理公司服务标准手册
TOC\o1-2\h\u309第1章物业管理概述 4
302161.1物业管理的定义与职责 5
192071.2物业管理的发展与现状 5
28566第2章物业服务内容 5
75422.1住宅小区物业管理服务 5
283202.2写字楼物业管理服务 5
88192.3商业综合体物业管理服务 5
10743第3章管理组织架构 5
81043.1管理层职责与组织架构 5
313073.2员工岗位职责与培训 5
21996第4章物业服务质量管理 5
256964.1服务质量管理原则 5
269254.2服务质量评价与改进 5
19896第5章环境卫生管理 5
319865.1环境卫生服务标准 5
306285.2垃圾分类与清运 5
208965.3病虫害防治与绿化养护 5
31716第6章安全管理 5
207706.1治安保卫管理 5
79936.2消防安全管理 5
116946.3车辆管理与停车服务 5
12696第7章设施设备管理 5
29907.1设施设备维护保养 5
125107.2能源管理与节能减排 5
143757.3智能化系统管理 5
18995第8章客户服务 5
140918.1客户服务中心职责 5
305928.2客户投诉处理 5
44368.3客户满意度调查与改进 5
8617第9章财务管理 5
186659.1财务制度与预算管理 6
136639.2物业费收缴与管理 6
185729.3资金安全管理 6
18380第10章合同与档案管理 6
624810.1合同管理 6
446110.2档案管理 6
9218第11章应急管理 6
3092211.1应急预案制定与实施 6
116111.2突发事件处理 6
29686第12章企业文化建设与团队建设 6
688112.1企业文化建设 6
3250312.2团队建设与员工福利 6
2429012.3企业社会责任与公益活动 6
5766第1章物业管理概述 6
137231.1物业管理的定义与职责 6
250371.1.1物业管理的定义 6
283111.1.2物业管理的职责 6
192081.2物业管理的发展与现状 7
185571.2.1物业管理的发展 7
15851.2.2物业管理的现状 7
8069第2章物业服务内容 7
159152.1住宅小区物业管理服务 7
154962.1.1公共设施设备维护 7
92082.1.2环境卫生管理 8
127362.1.3安全保卫服务 8
146022.1.4物业综合服务 8
231642.1.5社区文化活动 8
134822.2写字楼物业管理服务 8
320642.2.1设施设备管理 8
97392.2.2环境卫生管理 8
195092.2.3安全保卫服务 8
162622.2.4租户服务 8
76392.2.5节能减排 8
238152.3商业综合体物业管理服务 9
184902.3.1设施设备管理 9
99262.3.2环境卫生管理 9
70142.3.3安全保卫服务 9
314042.3.4商户服务 9
70602.3.5消费者服务 9
230762.3.6活动策划与组织 9
25169第3章管理组织架构 9
182083.1管理层职责与组织架构 9
15003.1.1高级管理层 9
47643.1.2中层管理层 10
82403.1.3基层管理层 10
286473.2员工岗位职责与培训 10
70643.2.1人事部门 10
316043.2.2财务部门 10
227283.2.3市场部门 10
64073.2.4生产部门 10
8904第4章物业服务质量管理 11
277704.1服务质量管理原则 11
182334.1.1以法律法规为依据 11
24104.1.2以服务为宗旨 11
76114.1.3以管理为核心 11
65414.1.4以协调为手段 11
244404.1.5以创新为动力 11