物业管理公司服务标准手册.doc

物业管理公司服务标准手册

TOC\o1-2\h\u309第1章物业管理概述 4

302161.1物业管理的定义与职责 5

192071.2物业管理的发展与现状 5

28566第2章物业服务内容 5

75422.1住宅小区物业管理服务 5

283202.2写字楼物业管理服务 5

88192.3商业综合体物业管理服务 5

10743第3章管理组织架构 5

81043.1管理层职责与组织架构 5

313073.2员工岗位职责与培训 5

21996第4章物业服务质量管理 5

256964.1服务质量管理原则 5

269254.2服务质量评价与改进 5

19896第5章环境卫生管理 5

319865.1环境卫生服务标准 5

306285.2垃圾分类与清运 5

208965.3病虫害防治与绿化养护 5

31716第6章安全管理 5

207706.1治安保卫管理 5

79936.2消防安全管理 5

116946.3车辆管理与停车服务 5

12696第7章设施设备管理 5

29907.1设施设备维护保养 5

125107.2能源管理与节能减排 5

143757.3智能化系统管理 5

18995第8章客户服务 5

140918.1客户服务中心职责 5

305928.2客户投诉处理 5

44368.3客户满意度调查与改进 5

8617第9章财务管理 5

186659.1财务制度与预算管理 6

136639.2物业费收缴与管理 6

185729.3资金安全管理 6

18380第10章合同与档案管理 6

624810.1合同管理 6

446110.2档案管理 6

9218第11章应急管理 6

3092211.1应急预案制定与实施 6

116111.2突发事件处理 6

29686第12章企业文化建设与团队建设 6

688112.1企业文化建设 6

3250312.2团队建设与员工福利 6

2429012.3企业社会责任与公益活动 6

5766第1章物业管理概述 6

137231.1物业管理的定义与职责 6

250371.1.1物业管理的定义 6

283111.1.2物业管理的职责 6

192081.2物业管理的发展与现状 7

185571.2.1物业管理的发展 7

15851.2.2物业管理的现状 7

8069第2章物业服务内容 7

159152.1住宅小区物业管理服务 7

154962.1.1公共设施设备维护 7

92082.1.2环境卫生管理 8

127362.1.3安全保卫服务 8

146022.1.4物业综合服务 8

231642.1.5社区文化活动 8

134822.2写字楼物业管理服务 8

320642.2.1设施设备管理 8

97392.2.2环境卫生管理 8

195092.2.3安全保卫服务 8

162622.2.4租户服务 8

76392.2.5节能减排 8

238152.3商业综合体物业管理服务 9

184902.3.1设施设备管理 9

99262.3.2环境卫生管理 9

70142.3.3安全保卫服务 9

314042.3.4商户服务 9

70602.3.5消费者服务 9

230762.3.6活动策划与组织 9

25169第3章管理组织架构 9

182083.1管理层职责与组织架构 9

15003.1.1高级管理层 9

47643.1.2中层管理层 10

82403.1.3基层管理层 10

286473.2员工岗位职责与培训 10

70643.2.1人事部门 10

316043.2.2财务部门 10

227283.2.3市场部门 10

64073.2.4生产部门 10

8904第4章物业服务质量管理 11

277704.1服务质量管理原则 11

182334.1.1以法律法规为依据 11

24104.1.2以服务为宗旨 11

76114.1.3以管理为核心 11

65414.1.4以协调为手段 11

244404.1.5以创新为动力 11