第七章旅游者个别要求的处理.doc

第七章 旅游者个别要求的处理（案例题，要求通读全篇） ? 1、旅游者的要求：合理而可能，合理而不可能，不合理 2、正确对待旅游者的苛求: (一)认真倾听、冷静分析 (二)耐心解释、实事求是 (三)正确处理、合情合理 (四)不卑不亢、理明则让(五)不计前嫌、继续服务 3、特殊饮食要求:1.协议书上规定的：不折不扣予以满足2.抵达后提出的：积极协助解决 4、要求换餐:导游人员请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意，满足换餐要求。 5、要求单独用餐:1导游要建议随团用餐；2劝解或请领队劝解或调整桌次3餐费自理，综合服务费不退 6、要求提供客房用餐服务:1旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。2健康旅游者要求提供客房用餐服务，导游告知餐费差价由旅游者自理。 7、要求自费品尝风味:1.请旅行社预定2.地陪协助旅游者订风味餐 8、要求推迟晚餐时间:与餐厅联系，尽量满足，如有困难，应向旅游者解释。 9、要求增加菜肴、饮料:应满足要求，费用自理。 10、要求不随团用餐:问清原因，一般满足要求，但费用自理，原餐费不退。 11、要求调换饭店:导游应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出赔偿条件。 12、要求调换房间:1.卫生条件太差 2.设施、清洁卫生方面有缺陷 3.对楼层、房间朝向不满 13、要求住更高标准的客房1.要求住同饭店中高于合同标准的客房2.要求住更高星级的饭店 14、要求住单间:1.希望住单间。2.因矛盾要求住单间。 15、要求购买房中物品:与饭店联系，满足要求。 16、要求延长住店时间:有空房，满足要求；没有空房，可协助旅游者与其他饭店联系。 17、计划内的文娱活动:1.全团提出更换文娱活动要求。2.少数提出更换文娱活动要求。3.分路活动 18、计划外的娱乐活动：1.请接待旅行社处理2.自行协助解决 19、要求去不健康的娱乐场所： 1.不得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息，不得引领个别人去不健康的娱乐场所，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活。 2.断然拒绝此类要求并明确告知这类要求不合中国的伦理道德，这类活动违法。 3.劝阻个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别人，若执意去那种地方，一切后果自负。 4.旅游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与；而且，一旦发现此类活动，必须立即报告有关部门，严肃处理。 20、要求增加购物时间或单独外出购物： (一)要求增加购物次数和时间：与领队或全陪及旅游者商量，同意后满足要求。 (二)要求单独外出购物：旅游团离京的当天，应劝阻旅游者外出购物。 21、要求购买古玩和仿古艺术品： (一)劝阻旅游者去地摊购物。 (二)建议保存发票和火漆印。 (三)提醒去文物部门鉴定。 (四)阻止文物走私。 22、要求再去商店购买相中的商品：导游人员若有空，也可陪同前往。 23、要求退换商品：(一)积极协助退换。(二)建议鉴定真伪。 24、要求代为购买、托运物品： (一)要求协助托运物品 (二)要求代为购买、托运商品 1.婉言拒绝 2.请示领导3.手续要完备 25、劝阻旅游者自由活动的几种情况 (一)影响旅游团活动计划顺利进行时 (二)旅游团即将离开本地时 (三)存在不安全因素时 1.地方治安不理想2.地方复杂、混乱3.单独骑自行车上街4.划小船游湖5.在非游泳区游泳 (四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时 26、在北京游览期间要求自由活动: 1.提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物。 2.向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退。 3.详细告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队游览、用餐。 4.告诉旅游者旅游团的离站时间，希望他在旅游团离饭店前归队。 5.建议旅游者带上饭店卡片，以备不时之需。 6.交换手机号，或导游人员将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。 27、在游览景点要求自由活动: 1.一定要注意安全，保管好证件、财物。 2.告知旅游团集合时间和地点(可在示意图上指明)，以及用餐餐馆的名称、地点，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。 3.告知自由活动所需费用自理，原团费不退。 4.交换手机号，或将导游人员的手机号告诉自由活动者，以便联系。 28、晚间要求自由活动: 1.不要走得太远，不要太晚回饭店。2.不要到闹、乱的