中国五星级酒店的服务创新机制研究——基于三亚亚龙湾瑞吉度假酒店的案例研究.doc

中国五星级酒店的服务创新机制研究——基于三亚亚龙湾瑞吉度假酒店的案例研究-旅游管理 中国五星级酒店的服务创新机制研究——基于三亚亚龙湾瑞吉度假酒店的案例研究 蔡卫民 邱威 刘云 在文献研究的基础上建立了酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间关系的概念模型，以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为研究对象，运用规范的案例研究法探讨酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间的关系，经过文献分析、访谈、问卷调查、数据编码、研究分析等阶段，得出研究结论：酒店服务创新以微观环境为前提，以中高层管理者为服务创新主体，遵循一定的循环过程。为我国五星级酒店的服务创新提供了参考。 基金项目：湖南师范大学校级青年基金，酒店基层员工工作倦怠、组织承诺以及工作绩效的关系研究，基金号为08XQN14。湖南省科技厅，组织文化传播规律及其对区域经济发展的影响研究，基金号为：2011FJ6011。 一、引言 服务是酒店的六要素之一，直接关系酒店的生存和发展。而创新是企业获得竞争优势的主要源泉。研究酒店服务创新机制不仅修正和丰富了服务创新理论，且为酒店经理人员管理服务创新工作提供意见和指导。 专门针对酒店服务创新的系统研究较为缺乏，对于酒店服务创新机制这个问题的研究就更少了。国外少数专门针对酒店服务创新的研究也仅限于创新的战略、员工创新行为等研究，国内一些针对酒店服务创新的研究，主要是关于服务标准化与个性化关系的研究，少数涉及服务创新的四维度模型分析（陈福义、生延超，2005）。但是关于酒店服务创新的机制问题，学术界暂未发现有细致的研究。 服务创新机制是一个多层次、多维度的复杂的系统过程，对其的研究也应该从多角度来分析，包括公司战略、组织文化环境、团队是否对服务创新影响显著等微观环境因素，也涉及到外部政治政策、社会环境、经济文化发展程度、国民旅游休闲意愿等宏观影响因素。而创新主体作为实现创新的关键因素，是研究创新的基础和起点。基于此，本课题以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店作为研究对象，采用规范的案例研究方法，主要从酒店微观环境、创新主体和循环机制三个方面，探析中国五星级酒店的服务创新机制。 二、文献回顾 （一）服务创新 从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。根据服务的本质特征，服务创新的概念主要包括以下五方面的关键内容：①无形性；②新颖度范围较广；③多样性；④以顾客为导向；⑤更多地发生在企业层面，产业层次的服务创新较少。其中，无形性是服务创新的核心要素。综合以上5点内容并基于服务创新的内涵，本文将酒店服务创新定义为：酒店服务创新是一个综合性很强的工作，它建立在酒店服务管理基础之上，通过对酒店服务资源的整合，来形成酒店长期发展的动力。 （二）服务创新的动力和服务创新路径 现有文献关于如何进行服务创新大体上从两个方面展开研究：服务创新的动力和路径。服务创新的动力，即驱动企业进行服务创新的内外部宏微观环境，是与本企业联系紧密、直接影响各类经营活动的各种内外部力量，包括公司战略、组织环境、供应商、中间商、顾客、竞争者和公众等。 1、服务创新的动力 （1）在服务创新源动力方面，目前学者们普遍认可的是罗瑾琏的研究结论：组织效率和组织阻碍与创新行为负相关，即组织的效率越高，阻碍越强，其员工的创新行为越差。（2）在服务创新的驱动力的方面，Soundbox 和Galloon在多个欧洲国家服务企业创新调研基础上提出了“服务创新驱动力模型”，该模型指出驱动服务创新的因素可划分为内部和外部因素，内部驱动力包括公司战略和管理、创新和RD部门和员工；外部驱动力包括轨道（指在销售网络中传播的概念和逻辑），行为者（主要指竞争者、顾客、供应商和公共部门）。张竟浩在进行多案例研究分析的基础上提出，我国企业服务创新的驱动因素主要包括：客户需求、市场竞争和企业自身的服务导向战略。 2、服务创新的路径 现有文献中并未发现专门针对服务创新的路径进行的研究，也未发现针对酒店进行服务创新路径的研究。鉴于此，只能先借鉴其他领域的研究成果来开展研究，逐步丰富和完善酒店服务创新机制的相关理论。张竟浩分析企业服务创新路径时指出，服务创新的路径取决于三个方面：（1）企业运营过程中的每一个时点上企业服务创新的驱动因素和支撑因素的组合；（2）企业战略对服务创新的要求；（3）服务创新驱动力和支撑力对服务创新绩效所产生的边际效益。 总体而言，已有的文献粗略地描绘出服务创新的动力和路径。然而，相对于技术创新，服务创新的研究才起步，取得的成果还存在局限性，主要是：（1）从行业看，这些成果不是专门针对酒店业的研究，常常是把工业领域的服务创新，甚至产品创新规律直接移植至酒店业服务创新