服务业的标准化运营管理详解.ppt

四、麦当劳的标准化管理 麦当劳管理者的培训体系—训练部 中心运营 汉堡大学 1.BOC课程 初级管理课程 1.值班管理 2. 订货管理 3. 排班管理 4. 培训管理 5. 设备维护管理 1. BOC ／初级管理课程 2. BMC ／中级管理课程 3. REC ／设备管理课程 Market 5. MEC ／店铺活动课程 4. AOC ／高级管理课程 “分散与集中” 集中经营，分散销售 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 四、麦当劳的标准化管理 麦当劳连锁管理“分散与集中”的问题 集中经营形成规模经济，分散销售带来经济效益 资源管理的分散和集中 有形资源是集中管理的一个重要方面； 无形资源即企业形象、商业声誉和管理经验等，是公司努力的集中体现。任一分散营销店有损公司形象或声誉，全公司也受到影响 整合共享的分散和集中 整合——提供标准化的产品和服务 共享——有形资源和无形资源的同时共享 五、DISNEY LAND 的标准化管理 DISNEYLAND 的标准化 五 五、迪士尼的管理标准化 8分之7原则 25尺一组垃圾桶 通道1-2米 4大行动准则 ·ONE DISNEY 客户指导方针 场景标准化 2. 运营标准化 1. 场景标准化 3. 服务标准化 4. 安全标准化 为了秉承Walt Disney的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运营项目策划上，都以四个行动标准作为指导: 安全（S） 礼貌（F） 演出（S） 效率（E） 五、DISNEY LAND 的标准化管理 迪士尼的安全使命 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客； 各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减少可能的危险； 设计工程严酷的同行鉴定； 严格地依从现行的标准。 由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个规划和运营循环（全过程综合管理）。 一个系统的方法 除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发时结合适宜的安全措施。 这个过程中的关键要素包括： 五、DISNEY LAND 的标准化管理 游乐设施的系统性管理方法 ● 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准，对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安全的标准是严格的。 ● 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标准。 ● 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包括情况需要而更有深度的目视检查。 ● 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。 ●法规、标准与检验： 维 护 保 养 五、DISNEY LAND 的标准化管理 维 护 保 养 内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训 部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。 ●内部的运营审查： 五、DISNEY LAND 的标准化管理 ● 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营及 管理。 ● 节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会及聘请外 面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准，授 权在公共场所举办大型活动。 ● 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时他 们的管理必须符合迪士尼的所有质量标准。 重大节日的控管： 五、DISNEY LAND 的标准化管理 ● 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。 ● 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监 管，又要确保游客交通的畅通。 ● 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的安 全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。 ● 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。 ● 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到迪 士尼乐园的梦幻表演。 表 演 与 巡 游 五、DISNEY LAND 的标准化管理 职业健康安全主管部门（HST）已建立