客户服务规范操作手册[调度分册].docx
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四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司
客户服务规范操作手册
调度分册
二〇一三年八月
前 言
为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。
本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。
本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。
本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。
起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。
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目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc319483695 1.日常工作模式 PAGEREF _Toc319483695 \h 1
HYPERLINK \l _Toc319483696 1.1调度工作时限 PAGEREF _Toc319483696 \h 1
HYPERLINK \l _Toc319483697 1.2调度交接班规范 PAGEREF _Toc319483697 \h 1
HYPERLINK \l _Toc319483698 1.3办公环境管理 PAGEREF _Toc319483698 \h 2
HYPERLINK \l _Toc319483699 2.工作内容及服务规范 PAGEREF _Toc319483699 \h 3
HYPERLINK \l _Toc319483700 2.1工单处理规范 PAGEREF _Toc319483700 \h 3
HYPERLINK \l _Toc319483701 2.2调度指令下达规范 PAGEREF _Toc319483701 \h 6
HYPERLINK \l _Toc319483702 2.3公告信息整理与发布 PAGEREF _Toc319483702 \h 7
HYPERLINK \l _Toc319483703 3．特殊事件及异常处理规范 PAGEREF _Toc319483703 \h 8
HYPERLINK \l _Toc319483704 3.1调度特殊事件处理 PAGEREF _Toc319483704 \h 8
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1.日常工作模式
1.1调度工作时限
调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。
1.2调度交接班规范
交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。
1.2.1交班准备
正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。
交班内容:
A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息。
B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件等情况。
C.特殊客户、VIP客户、110或119、市长热线报修、专线报修等需要跟踪处理的工单情况。
D.计划开展反授权、关模升级、营销活动、系统割接、平台升级、节目调整等情况。
E.调度使用的相关系统和设备运行情况。
F.其它需要交接的事项。
1.2.2接班准备
A.接班调度应提前15分钟到岗，认真查看交接汇总表准备接班。
B.由调度主管对调度进行出勤检查。
1.2.3交接班过程
A.正常情况下，交接班必须当面进行交接。
B.交班人员填写交班信息，检查无误后确认签名。
C.接班人员认真阅读交班信息，填写接班信息，确认后签名。
D.交接班结束，接班人员工作准备就绪，并由交班人员确认交接工作无遗漏后，交班人员方可离开。
E.当班调度接班后，应注意值班重要事项，合理分配工作任务
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