客户服务管理操作手册.doc

客户服务管理操作手册 编制： 日期：2013年 06月 10日 审核： 日期：20 年 月 日 批准： 日期：20 年 月 日 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目 录 顾客投诉报事与建议处理程序 4 顾客投诉处理工作流程图 5 物业设计要点 7 物业接管验收标准和要求 17 物业接管验收工作程序 28 遗留问题处理作业指导书 29 物业服务中心员工服务操作规程 30 装修管理工作程序 36 装修现场监控作业指导书 40 业主违规处理作业指导书 41 商铺管理程序 42 商铺进驻管理程序 44 商户管理服务协议书 46 企业员工进驻宿舍管理作业指导书 49 宿舍管理规程 50 宿舍内部管理规定 51 宿舍管理规约 53 食堂管理制度 57 食堂操作流程 62 食堂卫生管理制度 71 食堂安全操作规程 74 顾客沟通管理程序 75 顾客满意度调查作业指导书 77 信息中心管理程序 79 特约有偿服务管理标准作业指导书 84 特约服务项目一览表 86 顾客投诉报事与建议处理程序 1．目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。 2．范围：适用于公司各业务部门。 3．定义 ： 3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。 3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。 4．职责 ： 4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析； 4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理； 4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认； 4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉； 4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉； 5．方法和过程控制 5.1投诉处理时间： 5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕，重大投诉须在七个工作日内处理完毕。 5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日，须安排专人在节假日期间回复网络信息。 5.2投诉受理： 5.2.1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理； 5.2.2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部； 5.3投诉处理：一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商，并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释，尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。 5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访，记录和分析回访情况。 6．质量记录和表格 DQMG7.0-10-F1 《顾客投诉与建议处理表》 顾客投诉处理工作流程图 投诉、咨询 立即处理 不能立即处理 物业设计要点 目的：明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。 2. 范围：公司各业务部门 3. 职责: 3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议; 3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调 4.方法和过程控制 设施部分： 设施名称 设计要点 水电气配套 1.设备房设置尽量集中、便于维护管理