酒店服务意识及沟通处事技巧课件.ppt

1.在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理 不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员回复 访客也为难。 2.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电 话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿 见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。 想一想：如果这通电话你不得不在前台台 面上拨打时，又该如何处理？若接听电话 的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎 样的反映？ 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 案例延续分析： 学会沟通，积极拥抱—投诉 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 王厂长向管理电池的方威说：“我要一个电池，帮我准备一下。” 约两小时后，王厂长再度来催促方威说：“我刚才请你准备的电池呢？” 方威很得意的回答说：“已经帮您换好了，不过您车上的旧电池看来还可用，我已交给拖吊组充当救车时使用。” 王厂长很惊讶的说：“我只是要一个用来示范教学时使用的旧电池而已，你怎么……？” 案例分享 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。 秀才买柴： 沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 小故事大道理--心得分享 避免说“你错了” 以我们代替“我”、“你” 将“但是”换成“也” 沟通时语言使用技巧 将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” “也”的感觉怎么样？ “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” 一个“也”字三层含义 表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。 小改变可以产生大效果 说服他人时的句型使用技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 用建议代替直言 直 言 型 到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。 你的方案漏洞很多 建 议 型 我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？ 若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？ 下对上沟通要领 多提办法，少抱怨 适时道歉，理性对批评 适度表扬，做自己的魔法师 上级需要你这样待他 支持-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担 平行沟通要领 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 和尚认错 山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。 甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地 。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？ 和尚认错---心得分享 往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。 当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？ 转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理