浅谈中国移动12580呼叫中心人员的管理策略建议.docx

目录中文摘要与关键词…………………………………………………………………… 1一、中国移动12580企业内部管理的基本情况…………………………………… 2（一）现有的人事管理制度 ……………………………………………………… 21.企业在招聘中设立的相关条件…………………………………………………… 22.企业对新员工的培训……………………………………………………………… 3（一）现有的绩效管理制度………………………………………………………… 3（二）现有的人员激励方案………………………………………………………… 3二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题……………………………… 4（一）人事管理中存在的问题……………………………………………………… 41.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格……………………………… 42.企业在招聘中采取的途径………………………………………………………… 4（二）企业现有的培训管理制度混乱……………………………………………… 51.无法针对适龄人群进行合理培训………………………………………………… 52.培训人员对员工现有知识程度不了解…………………………………………… 6（三）绩效管理中存在的问题……………………………………………………… 61.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致……………………………………… 62.绩效考核标准加大，超越员工能力范围………………………………………… 6（一）现有的激励方案只局限于个别员工 …………………………………………6三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案……………………………… 7（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件 …………………………………7（二）加强培训管理制度…………………………………………………………… 7（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 ………………………………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………9［摘要］中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。［关键词］中国移动；管理制度；综合培训；企业招聘浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理的策略建议中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知用户。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。中国移动12580企业内部管理的基本情况现有的人事管理制度目前针对中国移动12580酒店呼叫中心做了一系列的相关调查，据了解该企业人事管理制度主要分为招聘和新员工培训两个部分。1.企业在招聘中设立的相关条件 关于酒店呼叫中心座席员招聘应聘的问题。暂且不考虑呼叫中心座席员的人员层次结构问题，只从能满足企业全部条件的座席代表谈起，呼叫中心根据实际情况，还会招聘一些特别优秀的座席员做为中坚力量，招聘一些新毕业生做为新鲜血液培养。据了解该企业在招聘方面现在对酒店呼叫中心座席设立的相关条件如下：（1）高中（职高）以上学历（2）打字每分钟40字以上（3）会基本的办公软件操作（4）语言声音条件良好（5）沟通理解能力良好以此看来，在设立招聘条件上这一部分中，该企业对于所需要的坐席自身条件要求不高。在整个招聘周期内一般对应聘者将会安排3次面试。首先是初试企业人力资源部专员对应聘者进行面试，查看应聘人员学历证书，进行上机打字测试，以及办公软件使用情况测试，进行基础沟通能力的测试。其次是复式由酒店呼叫中心主管对应聘者进行面试，进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，对应聘者的综合素质给出一定评价。最后是由酒店呼叫中心各部门经理对应聘者进行面试，根据今后工作中需要用到的知识进行测试，如简单的地理知识等等。三次面试通过后，一般会在10至15天左右由人力资源部专员通知最终录取人员到公司进