10挽回：滴滴打车.pptx

客户流失与挽回 ---滴滴打车案例分享 目录 01 乘客的流失与挽回 02 司机的流失与挽回 PART 01 乘客的流失与挽回 据媒体公开报道，四年来有权威出处的滴滴案件有50起。但更重要的是之后滴滴的回应与事件处理，都没有做到及时有效，导致滴滴企业形象的崩坏。5月份发生“空姐被害案”后，滴滴发布道歉声明，随后称滴滴顺风车平台业务全国停业整改一周。可在事件热度降下后，滴滴默不作声地删除了这封道歉声明，结果三个多月后，顺风车又出事了。 出于对出行安全的考虑，以及相关事件的影响，导致滴滴平台的乘客对于打车软件的信赖减少，流失严重。 恶性事件导致企业形象受损，客户信任降低 企业管理机制不完善 以滴滴的客服为例，在受害人的朋友联系滴滴平台时，平台称一小时内给回复，会有安全专家介入、处理此事。但之后，朋友一个小时内连续七次致电滴滴，却并未得到进展回复，随后滴滴平台告诉这位朋友，已联系上司机，司机称受害人没有上车，并拒绝提供司机信息。这个匪夷所思的处理方式也反映了企业的反馈机制的不完善，以及对员工的培训不合格。 企业优惠力度降低 刚出来的时候优惠政策特别多，经常有10块、15块的打车补贴，还要各种折扣劵，平时叫出租车去的地方要20-30块，使用滴滴出行，费用减一半，甚至0.5元都有，优惠力度如此之大，然而经过多次调改之后，之前的优惠力度一去不返，价格回归理性，部分乘客的利益减少，则不再愿意使用打车平台。 1.回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运 2.去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示 3.用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符 4.加大客服资源投入，提高客服处置能力 5.提升应急处置能力，优化调证流程 …… PART 02 司机的流失与挽回 在相关事件发生后，交通部不断下达通知和命令，要求滴滴等打车平台快速整改，后来的滴滴也做出了不少改动，先是下线顺风车，后来把公司的高层也整顿了一遍，成立了专门负责安全的部门，而且对司机的要求也提高了，以后必须有两个相关的证件（网络出租预约汽车驾驶员证、网络预约出租汽车运输证）才能是滴滴司机，而且不符合滴滴标准的车辆也是不行的,这也导致了不少司机的流失。 司机标准提高 司机身份变化 对于拿到证件的司机来说，本来做兼职的性质也变了，从兼职司机变成了运营人，从法律的意义上来说责任又要更加的进了一步。很多人兼职并不喜欢如此，他们只是想再空余时间做一些比较轻松的事情，赚取额外收入，对自己的生活也不会有太大的影响。而身份的转变与责任的加强都让他们不愿再做滴滴司机。 司机经济利益的流失 乘客流失严重、优惠力度的减少、滴滴对于司机的抽成比例的增多、投诉机制不合理等原因导致司机出现利润较少等情况。 这个大动作就是原滴滴平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理，面对面解决司机师傅们工作中遇到的问题，聆听司机师傅们的反馈建议，成立这个部门的初中也是为了更好的维护司机们的利益，在4月22日滴滴将抽成19%降低到了12%，剩下的7%将返还给司机，这一举动也让不少司机师傅们感到开心，不少司机师傅都对这一举动表示支持。 出台新福利“接单奖励”，也是为了更好的挽回离去的滴滴司机。 滴滴表示：凡是作为滴滴的司机，我们是可以免费提供车辆的，想要跑单只需要办理两个证件就可以了，这样的措施可以说是付出了很大的成本的，因为根据当时滴滴的规定，司机的车很多都是需要更换才能跑单的，如今做出这样的举动，可以说解决了滴滴司机的大部分支出，降低了司机的成本，只需要专心跑单就可以了，完全不用担心换车的问题。看到这样的条件，相信很多司机会再次回归。