列车乘务员-第八单元.ppt

点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 掌握旅客运输事故中线路中断对旅客和对行李不同的处理方式；锻炼事故判断能力，及遇到问题解决问题的能力。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务1 线路中断时对旅客的应 急处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 引导案例 2013年3月23日，南昆线永乐至仓圩站间突发冰雹灾害，造成设备损坏线路中断，影响两趟旅客列车晚点，部分车站和职工的财产遭受损失。灾情发生后，……. ，该段未发生旅客投诉事件和不良反应，为旅客退票145张，改签27张，安全护送243名晚点列车旅客上车。 南昆线的应急处理有什么优点？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 理论知识 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾，调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导汇报情况。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 工作要求 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，车站应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向当地政府报告请求援助。 事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。 对旅客车票按如下规定处理： 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 工作要求 1）停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回**站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途办理退票或改签的凭证。 2）在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。 3）在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止运行站的票价差额，不足起码里程按起码里程算。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 工作要求 4）铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因**绕道**站乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。 5）旅客要求在发站或一个中途站等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。 6）由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 职业标准 能在突发事件发生后，安抚旅客，及时解答旅客问题，汇总报告信息 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务2 线路中断后对行李、包裹的安排 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 引导案例 2011年7月20日受强降雨影响，南昌铁路局福建漳州至泉州段，长基站至湖头站70公里处发生大面积山体塌方，塌方面积达4000立方米左右。受塌方影响，泉州开往武昌的K398次列车需折返泉州东站，该列车共载有乘客652名。南昌铁路局随后布置龙岩车务段连夜向地方政府求援，调配多辆公交大客车在泉州东站疏导滞留旅客。 如果你是小王，你应如何处理？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。 理论知识 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 工作要求 职业标准 线路中断后，对已承运行李、包裹按教材110页的规定办理 能维持秩序，妥善安置行李、包裹；能对旅客合理解释说明 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 单元知识总结 本单元详细介绍了在遇到运输阻碍、运输事故时列车员的工作内容和要求。通过本单元的学习，学生应具备在列车发生火灾、颠覆等情况下，合理安抚旅客、对行李包裹进行适当处理的能力。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 第 八 章 旅客列车应急处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 单元概述 在进行旅客列车服务时，会遇到各种突发事件，列车长及列车乘务员针对突发事件要做出相应的应急处理。 （1）旅客运输阻碍的处理 （2）旅客运输事故的处理 点击