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山东地方标准社区居家养老服务质量评估规范2020版--第1页

DB37/T3776—2020

社区居家养老服务质量评估规范

1范围

本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结

果运用等。

本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。

2评估原则

坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定社区居家养老服务机构服

务质量等次。

3评估内容及指标

3.1托养服务

3.1.1社区居家养老服务（托养服务）质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构

运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等，其中：

——场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等；

——设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等；

——运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等；

——服务提供评估内容包括膳食供应服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服

务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等；

——服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等；

——服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。

3.1.2社区居家养老服务（托养服务）质量评估指标见附录A。

3.2入户服务

3.2.1社区居家养老服务（入户服务）质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务

质量管理等，其中：

——服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、

代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等；

——服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等；

——服务成效评估内容包括服务人数、服务满意度等；

——机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉

处理、回访等。

3.2.2社区居家养老服务（入户服务）质量评估指标见附录B。

4评估方式

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4.1服务现场及过程观察

对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建

设、服务人员情况、服务过程等。

4.2文件审阅

通过材料收集和查看等方式，查阅社区居家养老服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质

证明、各类规章制度、服务档案记录等。

4.3访谈

通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其他相关人员交

谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处

理情况等。

4.4服务对象满意度调查

针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估，服务

对象满意度调查表可参照附录C进行设计。

5评估流程

5.1服务机构自评

社区居家养老服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上

报县级民政部门。

5.2第三方评估

5.2.1县级民政部门委托第三方评估机构开展社区居家养老服务质量评估。

5.2.2评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。

5.2.3成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由养老行业行政主管部门工作人员、养

老服务从业人员、执业医师、专家学者、社会工作者等人员组成。

5.2.4进行评估准备，由评估人员