渠道经理工作手册.doc

附件4： 社会渠道经理工作指导手册 社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外 的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场 重点渠道）两类人员。普通社会渠道经理主要通过渠道现场 走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供 支持、帮扶等方式，向社会渠道传达公司下发的各类营销政 策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中 遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公 司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠 道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。 第一部分：普通社会渠道经理工作指引 一、岗位定位 社会渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信 工作人员，负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务 发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管 理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴 费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、 用户发展任务。 二、主要职责 普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息 收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面， 具体如下： 1 2职责内容协助拓展渠 职责内容 协助拓展渠 道网点 根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈 判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内 容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、 审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试 和培训。 渠道信息收 集反馈 对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行 过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。 渠道信息收 集反馈 收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有 所变动，及时反馈相关领导。 渠 道 基 础 管 理 掌握渠 道情况 掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正 确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同 时必须书面文档备份）。 渠 道 基 础 管 理 掌握渠 道情况 了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调 查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。 渠 道 基 础 管 理 规范渠 道代理 协议 按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道 及时签订/续签代理协议。 渠 道 基 础 管 理 规范渠 道代理 协议 对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。需报备的代理协 议及时报备上级单位。 渠 道 基 础 管 理 规范渠 道代理 协议 及时完善代理商管理系统中的信息，定期整理、更新渠道信息。 渠 道 基 础 管 理 控制渠 道清退 风险 如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好 代理商退户清算工作。 渠 道 服 务 与 维 系 渠道合 作关系 维系 利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理 商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。 渠 道 服 务 与 维 系 渠道服 务 代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求 的渠道给予主动送卡上门的服务。 渠 道 服 务 与 维 系 渠道服 务 提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的 服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。 渠 道 服 务 与 维 系 渠道服 务 对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、 自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制， 联系相关部门及时处理并回复渠道。 三、工作要求 （一）日常工作要求 3职责内容对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期 职责内容 对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期 的受理单、宣传资料。 正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政 策等。 服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公 司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有 代理商（含二级渠道代理商）。 建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回 访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商 签字确认。 解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需 当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。 渠道业 务指导 上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。 渠道业 务指导 上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。 渠道业 务指导 对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。 渠道业 务指导 指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。 业 务 督 导 与 渠 道 考 核 方案落 地 执行并组织落实销售和