马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度设计研究以京东商城为例.doc

WORD下载可编辑 技术资料 精心整理 WORD下载可编辑 技术资料 精心整理 电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究 —以京东商城为例 工商二班 马博康 410104001001 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc388301134 1 绪论 PAGEREF _Toc388301134 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388301135 1.1 选题背景与研究意义 PAGEREF _Toc388301135 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388301136 1.2文献综述 PAGEREF _Toc388301136 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388301137 2 电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 PAGEREF _Toc388301137 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388301138 2.1 电子商务的概念 PAGEREF _Toc388301138 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388301139 2.2 顾客忠诚的概念 PAGEREF _Toc388301139 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388301140 2.3 B2C网站顾客忠诚度影响因素 PAGEREF _Toc388301140 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388301141 2.3.1 顾客满意 PAGEREF _Toc388301141 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388301142 2.3.2 顾客信任 PAGEREF _Toc388301142 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388301143 2.3.3 转换成本 PAGEREF _Toc388301143 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388301144 2.3.4 替代者吸引力 PAGEREF _Toc388301144 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388301145 2.3.5 消费经历 PAGEREF _Toc388301145 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388301146 3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 PAGEREF _Toc388301146 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388301147 3.1 “京东商城”网站现状 PAGEREF _Toc388301147 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388301148 3.2 “京东商城”网站顾客忠诚度现状 PAGEREF _Toc388301148 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388301149 3.3 顾客忠诚问题产生的原因 PAGEREF _Toc388301149 \h 6 HYPERLINK \l _Toc388301150 3.3.1 提高顾客忠诚度能保持市场占有率 PAGEREF _Toc388301150 \h 6 HYPERLINK \l _Toc388301151 3.3.2 提高顾客忠诚度能减少成本支出 PAGEREF _Toc388301151 \h 6 HYPERLINK \l _Toc388301152 3.3.3 提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 PAGEREF _Toc388301152 \h 6 HYPERLINK \l _Toc388301153 4 研究方法与过程 PAGEREF _Toc388301153 \h 7 HYPERLINK \l _Toc388301154 4.1 概述 PAGEREF _Toc388301154 \h 7 HYPERLINK \l _Toc388301155 4.2 小规模访谈 PAGEREF _Toc388301155 \h 7 HYPERLINK \l _Toc388301156 4.2.1 访谈目的 PAGEREF _Toc388301156 \h 7 HYPERLINK \l _Toc388301157 4.2.3 访谈结果 PAGEREF _Toc388301157 \h 8 HYPERLINK \l _Toc388301158 4.3 调查问卷发放与数据收集 PAGEREF _Toc388301158 \h 9 HYPERLINK \l _Toc388301159 4.3.1 问卷发