关于桂林桂山大酒店的调查报告.doc

关于桂林桂山大酒店的调查报告 调查时间：2009年5月21日下午 调查地点：桂林桂山大酒店 调查方法：参观访谈 主要访谈人：酒店人事部——黄经理 09年5月21日下午，我们07旅游（酒店）管理专业全体学生在朱环老师的带领下来到桂林桂山大酒店参与酒店参观访谈实践活动，我们分为两小组依次进酒店参观访谈。 桂山大酒店位于市中心，拥有优越的地理优势，江水环绕，风景优美。以民族风格、庭院式的建筑为主体，与象鼻山交相辉映，占地面积8万平方米以民族风格为特色，是桂林市规模最大、环境最好、娱乐设施最全的四星级酒店。 据黄经理介绍，桂山（华星）大酒店是由澳门恒和集团所属的广西首批挂牌四星酒店，1988年开业，并于2007年10月整体重新装修。酒店四周青山依傍，绿树环绕。漓江和訾洲江宛若两条守护玉带在她身边欢快流淌。它西与象征桂林城的象鼻山隔江互望，东与桂林市最大的公园——七星公园亲密相邻。 经过调查，酒店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成。酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个酒店经济和信誉的中心点。总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本酒店客已满时，要主动帮客人推荐到其它酒店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本酒店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和酒店内的各个岗位上的服务人员分不开的。 而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。 黄经理边带我们参观酒店房间边介绍道，酒店拥有客房607间，其中有标准间587间（含100间穆斯林专用房），豪华套间16间，行政套房2间及总统套房1栋（非常遗憾这两种房间我们没能进去参观）。 餐厅是酒店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是酒店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。 酒店餐饮服务以品种繁多的中西美食闻名桂林。酒店内经营有清泉咖啡厅的西餐、四季厅的粤菜、叠彩餐厅的桂林风味菜肴、东坡居的中国各省特色美食；还有遐迩闻名的清真餐厅，是桂林市唯一正宗伊斯兰风格的穆斯林餐厅，可容纳150人用餐。 酒店内还附有春、夏、秋、冬、花鸟五个风情迥异的景园，小桥流水，绿意盎然。内外景色的和谐搭配，犹如自身大自然之中。酒店独有的庭院式建筑，错落有致的楼层，白色的粉墙，金色的琉璃瓦，巧夺天工地与四周的青山绿水融为一体。 黄经理还介绍，酒店以种类繁多的中西美食名扬桂林。位于酒店大堂南侧的清泉咖啡厅专供西式大菜及冷热饮品，四季厅特供精美粤菜及点心；东坡居呈献各地珍馐美食，淮扬菜、粤菜、川菜、上海风味、桂林特色风味菜系应有尽有，还有桂林唯一的清真餐厅，是伊斯兰风格的穆斯林餐厅，可容纳150人就餐。是由桂林市民委和市伊斯兰协会指导下的提供的正宗清真菜肴。此外还有惬意悠闲，知己谈欢的“花园吧”。 参观完餐厅，我们接着参观酒店的会议及礼堂场所。酒店设有齐全的会议设施及承办各种大型宴会的丰富经验，8个独立的会议场所风格各异。可同时容纳近千人举行各式大型会议。酒店可提供同步翻译设备，投影仪、录影机、手提扩音系统、幻灯机等会议设备，商务中心、网球场、游泳池、桌球室、麻将室、桑拿中心的服务。 参观完后，黄经理总结道，酒店店服务的质量是一家酒店的生命线，要提高酒店服务质量，关键在于提高酒店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现酒店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。桂山大酒店独具的人文???养和其婉约柔丽的殷殷之情创造了中国酒店的服务经典，在这里可以体会都市的田园风情。 经过这次的实地参观访谈，让我更明白了酒店的营运与操作，总体来说，桂山大酒店算是桂林不错的酒店，作为酒店人事部经理，黄经理自然不会说酒店的坏话，俗话说人无完人，酒店亦如此。据我观察桂山大酒店仍然有以下不