中国大酒店实习报告与中国女老板生存状态关于职业女性的调查报告合集.doc

中国大酒店实习报告与中国女老板生存状态：关于职业女性的调查利 告合集 中国大酒店实习报告 实习地点：广州中国大酒店实习目的： 本次实习本应是在大二时进行的，但因为种种原因而推迟到大三。这次实习是服 务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论 与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。实习**。 09。25**。10。30 企业介绍： 中国大酒店(China hotel a Marriott Hotel)是国内首家中外合作经营的大型 五星级酒店，是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州 唯一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路 与流花路交界处，毗邻中国出口商品交易会，紧邻地铁二号线越秀公园站，距白云国 际机场仅十五分钟车程，距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便利，环境舒适。 实习部门： 丽廊咖啡厅(Cafeaute; Veranda)，这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之 一，位于酒店二楼，从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样， 环境幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样 的，这是一个中式的西餐厅，主营西式自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例 如泰国、瑞典风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶添饮，果汁另外 加￥20可以任饮。品种都比较多，从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散 点的，客人可以根据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。咖啡厅分为B、D、E、 F四个Setion，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。自助餐台主要分 布在B、Eg，我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近，这样 在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排 很长的队伍，客人们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好 像路边摊而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒 吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务 员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当这么一大堆 人都同时出现在这里的时候，那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到 客人抱怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去，问我中酒里面 还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨， 咖啡厅的员工工作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作时的心 情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上 等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的满意度。明年3 月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们拭目以待。酒店 的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现得更突出，各个阶层的员工都有： 帮工、实习生、普通员工、Captain,副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各 自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的等级。不同级别的员工 在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽，工作环境比 较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较困难。工作内容：我 们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的Waitress工作。开档，为客人倒茶咖 啡，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒 水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每 天都在重复相同的内容。实习心得：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之 道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这 一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益 着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人 情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供 真诚的服务，注意服务过程当中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服 务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特 的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的 人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的 评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。在服务中，微笑是最生 动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的武器。有时候面对比较不讲理的客人，不 要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无 过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在