10000号客户服务中心二月份信息汇总.doc

10000号客户服务中心二月份信息汇总 本月10000号客户服务中心共受理信息27884件，其中业务咨询21170件，用户投诉1274件，宽带障碍4666仵，业务受理774件，具体反映如下： 一、业务咨询共21170件，主要咨询如下：（用户咨询较多的是小灵通业务3910件；其次电信业务优惠政策3170件；固定电话业务2896件；数据业务1945件；卡类业务1585件；程控业务356件；拆机、报停业务184件；增值业务155件；另外，咨询公用电话业务21件；其它业务605件；话费查询6343件） 1、小灵通业务咨询3910件，主要咨询的有： （1）用户咨询小灵通七彩铃音业务的有1792户。（其中10000号已受理147户） （2）用户咨询小灵通短信资费标准及使用方式的有495户。 （3）用户咨询小灵通积分政策的有310户。 （4）用户咨询小灵通补机、带机入网政策的有227户。（其中补机193户，带机入网34户） （5）用户咨询新装小灵通有关事宜的有26户。 （6）小灵通资费标准咨询208户。 2、电信业务优惠政策3170件： （1）用户咨询11808优惠政策的有1021户。 （2）用户咨询全家福之“福满全家”优惠政策的有783户。 （3）用户咨询宽带优惠政策的有602户。（10000号已受理147户，其中新装宽带136户、宽变更速率11户） （4）用户咨询小灵通优惠政策的有465户。 （5）用户咨询来电显示优惠政策的有179户。（10000号已受理103户；另外，10000号主动营销146户） （6）用户咨询电话装移机优惠政策的有120户。（10000号已受理75户，其中装机60户、移机15户） 3、固定电话业务咨询2896件，主要咨询的有： 装机业务： （1）用户咨询申请办理的装移机何时可以安装的有205户。 （2）用户咨询固定电话业务变更手续的有39户。 （3）用户咨询电话欠费已交清但未开通的有9户。 （4）用户咨询停机复通如何办理的有5户。 （5）固定电话资费标准咨询206户。 障碍业务： （1）用户反映电话故障的有1996件，已转112派修； （2）用户要求催修的有57件，已通知装维处理； （3）用户怀疑电话被盗打，要求查线路的有5件，已通知装维处理； （4）其它咨询13件。 4、数据业务咨询1945件，主要咨询的有： 宽带业务： （1）用户咨询互联星空业务的有399户。 （2）用户咨询申请办理的宽带何时可以安装的有327户。 （3）用户咨询宽带变更手续的有113户。 （4）宽带资费标准咨询254户。 其它数据业务： （1）用户咨询16300普通包月上网业务的有156户。 （2）用户咨询天翼通业务资费标准的有8户。 5、卡类业务咨询1585件： 用户咨询IP业务收费标准及使用方式的有1272户。（均已派相关部门核实办理） 用户咨询200卡收费标准及使用方式的有88户。 用户咨询17909收费标准及使用方式的有65户。 用户咨询17901卡收费标准及使用方式的有6户。 用户咨询108868宜通卡收费标准及使用方式的有3户。 用户咨询300卡收费标准及使用方式的有3户。 用户咨询IC卡收费标准及使用方式的有3户。 用户咨询17999卡收费标准及使用方式的有1户。 （9）充值卡类咨询144户。 6、程控业务咨询356件： （1）用户咨询转移呼叫业务资费标准及使用方式的有346户。 （2）用户咨询缩位拨号业务资费标准及使用方式的有5户。 （3）用户咨询呼出限制业务资费标准及使用方式的有3户。 （4）用户咨询呼叫等待业务资费标准及使用方式的有1户。 （5）用户咨询免打扰服务资费标准及使用方式的有1户。 7、拆机、报停业务咨询184件： （1）用户咨询小灵通如何办理拆机、报停业务的有141户。咨询如何办理固定电话拆机、报停手续的有43户。（10000号已针对用户做初步挽留，对用户坚持要求拆机的已派单到各渠道进行二次挽留） 8、增值业务咨询155件，主要咨询的有： （1）用户咨询96800业务资费标准及使用方式的有53户。 （2）用户咨询12121业务资费标准及使用方式的有32户。 （3）用户咨询800业务资费标准及使用方式的有4户。 （4）用户咨询11800业务资费标准及使用方式的有2户。 另外：公用电话咨询21件；其它业务咨询605件；话费查询6343件。 二、存在问题共5940件，比较突出的问题反映如下： 1、用户反映宽带上不了网的有4666户，特别是2月13日开始到2月15日17：12铜庄大面积宽带不能上网。具体分析如下： （一）宽带障碍主要问题： 本月用户反映宽带上不了网主要原因机房工作人员已予以回复： 机房端口未激活； 用户宽带帐号密码错； 省公司认证服务器故障； 茂源接入网接点问题； 机房SUMMIT48设备掉电； “2