广州新世界物业管理有限公司客户服务指引 202页.doc
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客 服 部
管
理
体
系
文
件
编制日期: 2003年5月
修订日期：2005年7月
目 录
第一章 组织架构图………………………………………………………………………
第二章 岗位职责………………………………………………………………………………………（8）
1、部门职责…………………………………………………………………………………（8）
2、客服部主管工作职责………………………………………………………………………（9）
3、大区客户服务助理职位说明及岗位职责
4、楼宇客户服务助理职位说明及岗位职责
5、前台客户服务助理职位说明及岗位职责
1．接待业主/用户流程图…………………………………………………………………（97）
2．回访业主（住户）流程图…………………………………………………………………（98）
3．业 主 收 楼 流 程………………………………………………………………………………（99）
4．业主二次装修流程 ………………………………………………………………………………（100）
5．保修工程处理流程 ………………………………………………………………………………（101）
6．公共设施维修服务流程图………………………………………………………………………（102）
7．空调安装流程… ……………………………………………………………………………（103）
8．装修审批、监管、验收流程图…………………………………………………………………（104）
9．处理用户投诉工作流程图………………………………………………………………………（105）
10．欠费催缴程序……………………………………………………………………………………（106）
第五章 相关表格…………… …………………………………………………（107）
1)回访、收楼表格……………………………………………………………………………………（107）
1．业主（住户）消防安全责任………………………………………………………………………（107）
2．值班记录薄…………………………………………………………………………………………（108）
3．客户服务部工作日志………………………………………………………………………………（109）
4．住户投诉处理表……………………………………………………………………………………（110）
5．住户满意率统计表（范例）……………………………………………………………………（111）
6. 住户意见征询表………………………………………………………………………………………(112)
6．业主档案目录………………………………………………………………………………………（113）
7．钥匙领用登记簿……………………………………………………………………………………（114）
8．小区周巡查表………………………………………………………………………………………（115）
9．社区服务回访记录表……………………………………………………………………………（116）
10．业主资料登记表 ………………………………………………………………………………（117）
11．单元验收记录表 ………………………………………………………………………………（119）
12．住户证申请表……………………………………………………………………………………（119）
13．业主收楼物品资料签收…………………………………………………………………………（120）
14．收楼钥匙托管声明………………………………………………………………………………（121）
2)装修格表………………………………………………………………………………（122）
1．装修施工承诺书 ………………………………………………………………………………（122）
2．装修申请表 ………………………………………………………………………………………（124）
3．项目工程维修跟进表……………………………………………………………………………（125）
4．闭水试验确认书 …………………………………………………………………………………（126）
5．退还按金申请表 …………………………………………………………………………………（127）
6．装修施工许可证 …………………………………………………………………………………（128）
7．装修委托书 ………………………………………………………………………………………（129）
8．公共地方借/租用申请表…………………………………………………………………………（130）
9．临时动火作业申请表……………………………………………………………………………（131）
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