餐饮部处理顾客投诉管理制度010.doc

山东聊城宏宇副食品有限公司文件 文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010） 连锁餐厅处理顾客投诉管理制度 版本/修改 A/0 第1 页，共5 页 1 目的 “金杯、银杯，不如顾客的口碑”，口碑是宣传我们公司的一种形式。它表现在公司的店貌、菜品的质量、员工的服务，同时处理顾客投诉也是一种宣扬公司口碑的方式，为此特制定处理顾客投诉管理制度 2 范围 适用于聊城宏天宇餐饮连锁管理机构各连锁分店所有员工 3 职责 3.1所有员工对于顾客的投诉根据顾客投诉管理制度及《顾客异议处理话术》进行处理 3.2员工不能处理的顾客投诉由店经理进行处理，对于类似事件必须在店内进行通报解决方案避免类似事件的发生 3.3对于有过高要求的顾客投诉由总经理调查并处理，对于类似事件必须在连锁店内不进行通报解决方案避免类似事件的发生 4 修订新的内容 表现形式、处理原则、投诉内容 4.1客人投诉时的表达方式一般分为： 4.1.1理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 4.1.2火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 4.1.3失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。 4.2处理顾客投诉原则 处理顾客投诉时，首先要学会倾听，在听的过程中去发现他属于何种性格的人，再寻求解决办法；事件处理原则：坚持有利于公司原则、坚持有利于客户原则相结合处理客户投诉 （1）耐心多一点 耐心倾听客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了就没有怨气了。 山东聊城宏宇副食品有限公司文件 文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010） 连锁餐厅处理顾客投诉管理制度 版本/修改 A/0 第2 页，共5页 （2）态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对店内菜品和服务不满意，觉得餐馆亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化，若态度诚恳礼貌、热情，会降低客人的抵触情绪，俗话说“怒者不打笑脸人” （3）动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快可以有四个好处。1）、让客人感到被尊重2）、表示本店解决问题的诚意3）、可以防止客人的负面渲染对餐馆造成更大的伤害4）、可以把损失降低到最少，当天给客人一个初步的答复 （4）语言得体一点 客人对餐馆不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释过程中，措辞要注意，要合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 （5）补偿多一点 （6）层次高一点 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪，如果高层次的领导能在客人投诉离店后，亲自打电话慰问，会化解客人的怨气和不满，从而产生好感 （7）办法多一点 除了给客人慰问、道歉或经济补偿外，可以广泛的运用其他能使客户进一步得到满足的方法，不过任何方法都是要建立在不违背公司制度为前提 4.3投诉内容 4.3.1产品质量 （1）菜品中出现飞虫、草、钢丝球、头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品 （2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份 （3）面食中如出现头发、钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品 （4）羊汤中如发现异物、飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品 （5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店经理给予退款 （6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店经理进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿 4.3.2对餐厅某工作人员服务态度的投诉。 （1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 山东聊城宏宇副食品有限公司文件 文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010） 连锁餐厅处理顾客投诉管理制度 版本/修改 A/0 第3 页，共5 页 （2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 （3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 （4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 （5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨 4.3.3